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客服电话标准用语（2）找其它客服人员或非客服人员

当客户来电因私事找其它客服人员时因回复：“您好，很抱歉！因公司规定上班时间不允许接听私人电话，请您其它时间再与她联系。”或留下客户的姓名联系方式交与他人。当客户来电找其它非客服人员时因回复：“您好，很抱歉，此电话为客服热线，请您拨打我公司总机进行转接，谢谢！”或“您好，请您将您的联系方式告知我，我会尽快让他与您联系。”不可以直接挂机或用非服务语句回答客户。第31页,共52页，星期六，2024年，5月客服电话标准用语（3）销售电话、骚扰电话当接到销售电话或骚扰电话时，应回复客户：“您好，此电话为我公司客户服务热线，请您自行挂机，不要占用此热线，谢谢！”如对方没有自行挂机，则回复“您好，很抱歉，我将挂机。再见”，不可以直接挂机。第32页,共52页，星期六，2024年，5月客服电话标准用语（三）无声电话、无法听清、方言。（1）无声电话当客户来电后没有声音。回复“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停五秒，还是无声“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停五秒，对方还是毫无反应，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再打来号码？再见！”再稍停五秒，挂机。不可以直接挂机，或只是“喂。喂”第33页,共52页，星期六，2024年，5月客服电话标准用语（2）无法听清当客户来电因使用免提无法听清客户讲话时，回复：“您好，对不起，您的声音太小，我无法听清您讲话，请您拿起话筒说话好吗？”当客户来电声音太小听不清时，回复：“您好，对不起，您的声音太小，我无法听清您讲话，请您能大声一点吗？如果依然听不清客户讲话，“对不起，我还是无法听清您讲话，请您换一部电话再次打过来好吗？再见”等5秒钟，自行挂断。当客户来电因杂音太大无法听清客户讲话时，回复：“您好，对不起，您的电话杂音太大，我无法听清您讲话，请您换一部电话再次打过来好吗？再见”再接到客户电话因各种原因无法听清时，不可直接挂断电话，或使用非服务语言询问第34页,共52页，星期六，2024年，5月客服电话标准用语（3）方言当客户来电使用方言时，如若无法听懂客户讲话的内容，回复：“您好，请您讲普通话，好吗？”若客户依然用方言讲话。回复：“您好，我无法听懂您讲话的内容，请您能找身边其它会讲普通话的人来接听好吗？谢谢！”当客户来电使用方言时，如若能听懂客户讲话，刚依然使用普通话与客户对话，不可以换成方言与客户通话，不可直接挂机。第35页,共52页，星期六，2024年，5月客服电话标准用语（四）电话内容（1）如若让客户等待当与客户通话时，如若因操作或询问他人让客户等待时，回复“您好，请稍等”然后按下静音，再去操作或询问，再次连线时应先回复“对不起，让您久等了”如让客户等待时间较长，超出1分钟时，应提示客户“您好，正在为您查询，请您再耐心等待，谢谢！”不可以直接去操作或询问，不可以让客户听到不必要听到的声音或你与第三人的通话，不可以打起电话直接与客户进行问题交流。第36页,共52页，星期六，2024年，5月客服电话标准用语（2）如若让客户记录当与客户通话时，因提供的信息较长，需要客户记录下相关内容时，回复“麻烦您记录一下，好吗？”并将语速放慢些。第37页,共52页，星期六，2024年，5月客服电话标准用语（3）如若无法当场回复客户当与客户通话时，因某些原因，无法当场回复客户时，回复：“很抱歉，XX先生/女士，您的问题我已经记录下并，将会在X小时内（简单问题时间不得超过2个工作小时，疑难问题不得超过16个工作小时）回复您，请问您还有其它问题吗？”如若16个工作小时内还没有结果则要再给客户去个电话，作下解释。第38页,共52页，星期六，2024年，5月客服电话标准用语（4）如若没有听清客户讲话内容当与客户通话时，如若没有听清客户的讲话内容，需要客户重复时，回复“您好，很抱歉，我没有听明白您刚才讲话的内容，您能重复一下吗，谢谢！”第39页,共52页，星期六，2024年，5月客服电话标准用语（5）遇到客户感谢当与客户通话时，遇到客户感谢，回复“不客气。这是我的工作职责。感谢您对我工作的支持”第40页,共52页，星期六，2024年，5月客服电话标准用语（五）涉及商务信息遇到客户来电询问以下信息时，客服不予作答。合作事宜（包括站点应用的分成、内部信息交换的流程）公司信息（除公司网站外的其它信息，包括员工信息、公司运营规模、