旅游服务礼仪项目5.ppt

学习任务1导游接待礼仪2）对VIP旅游团队的迎接礼仪（1）迎接贵客时，旅行社的总经理及相关人员一般应亲自率导游人员到机场或车站、码头迎接客人，并应事先在机场或车站、码头安排贵客休息室，并准备好饮料和鲜花。（2）如有条件，在客人到达之前可将饭店的客房号码及所乘车辆的牌号通知客人。（3）派专人协助办理出入关手续。（4）客人抵达前，应派专人配合饭店对客人准备入住的客房卫生和布置进行检查，并通知饭店在客人准备入住的房间内摆放鲜花、水果等。（5）客人抵达住所后，一般不宜马上安排活动，陪同人员或导游人员不宜在房间内久留，以便客人休息或更衣。5.1.1导游接团礼仪学习任务1导游接待礼仪1.导游过程中的礼仪（1）着装整齐规范，佩戴导游证；仪态举止自然大方，仪容保持整洁，女性要略施淡妆。始终保持情绪饱满，乐观自信，微笑服务。（2）提前10分钟到达集合地点，展示导游标志并有礼貌地招呼早到的旅游者；（3）游客上下车时应站在车门前迎候，对上下车不便的游客应主动相助；（4）游客落座后应及时清点人数，清点人数时，切忌用手指点游客；（5）在游览过程中，应随时提醒客人注意行路安全，遇到道路不好走的路段要放慢脚步，提醒游客注意。导游要自始至终与旅游者在一起，要注意随时清点人数，防止游客走失和意外事件的发生；5.1.2导游带团礼仪学习任务1导游接待礼仪1.导游过程中的礼仪（6）与游客碰面应主动热情的招呼。与游客交谈，态度应诚恳，表情要大方，话语要得体。要尊重游客的风俗习惯、宗教及民族信仰；（7）游客在游览过程中，会选购一些有特色的土特产以作纪念或馈赠亲友，导游员应积极主动给游客当好向导和参谋，将他们带到质量好、物价公平合理的商店；（8）当游客对导游员的工作提出意见或要求时，应做到认真倾听，耐心解释，以理服人，尽量满足游客的合理要求；（9）每次到达一个新的目的地前，应提前将即将进行的活动、集合时间和地点等相关信息明白无误地向全体游客通告，并告知旅游车的车牌号码及司机姓名，以方便掉队者寻找；（10）一天的游览结束，应将客人送至宾馆休息。5.1.2导游带团礼仪学习任务1导游接待礼仪2.导游讲解礼仪1）导游讲解服务规范2）导游讲解姿势3）导游讲解语音语调艺术（1）控制好讲解声音的强弱。（2）控制好讲解的语速。（3）富有吸引力的语言停顿。4）导游讲解的语言要求（1）口语通俗。（2）流畅恰当。（3）鲜明生动。（4）幽默活泼。（5）充分运用体态语言。5.1.2导游带团礼仪学习任务1导游接待礼仪3.带客购物服务礼仪（1）根据旅游团客人要求，合理安排客人购物。（2）带团购物必须去旅游定点商店，客人下车前，要向客人讲清停留时间和有关购物的注意事项。（3）如遇小贩强拉强卖，导游有责任提醒客人不要上当受骗。（4）商品不按质论价、抛售假冒伪劣商品，导游有权维护消费者权益，向商店经理直接反映情况，要求商店向客人赔礼道歉，并退还、赔偿所购商品。5.1.2导游带团礼仪学习任务1导游接待礼仪【特别提示】导游人员安排游客购物是导游工作的一个重要的环节，在这一环节要尽可能多地和游客进行沟通，同时还要采纳游客的购物意见，以便为下一次安排购物服务做好充分的准备。学习任务1导游接待礼仪4.沟通协调礼仪1）洞悉游客心理2）调节游客的情绪3）激发游客的兴趣4）搞好与领队的关系5）讲究沟通协调技巧5.1.2导游带团礼仪学习任务1导游接待礼仪5.处理特殊情况礼仪1）计划变更2）漏接、空接、错接客人3）误机（车、船）4）行李丢失和损坏5）旅游者患病6）交通事故7）旅游者财物被盗5.1.2导游带团礼仪学习任务1导游接待礼仪在旅游接待工作中，不仅要有合乎礼仪的迎接，还要有合乎礼仪的送行，完美周到的告别仪式，将使整个的旅程锦上添花，给整个旅游接待画上一个完美的句号。欢送辞的内容通常包括以下五个方面：一是回顾旅游活动，感谢大家的合作；二是表达友谊和惜别之情；三是诚恳征求旅游者对接待工作的意见和建议；四是若旅游活动中有不顺利或服务中有不尽如人意之处，导游人员可借此机会再次向旅游者赔礼道歉；五是期待下一次重逢，表达美好祝愿。5.1.3导游送团礼仪学习任务1导游接待礼仪【特别提示】导游人员送团服务是导游工作的结束，在这一环节要尽可能多地了解团队活动过程中的不足之处，以便为下一次带团工作做好准备。学