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客户忠诚度

顾客忠诚度研究

一、忠诚客户的五点特质：

1、周期性重复购买；

2、同时使用多个产品和服务；

3、乐于向其他人推荐企业的产品；

4、对于竞争对手的吸引视而不见；

5、对企业有着良好的信任，能够在服务中容忍企业的一些偶然失

误。

客户忠诚度的四个层次：

1、认知忠诚：指经由产品品质信息而直接形成的，认为该产品优

于其他产品而形成的

忠诚，这是最低层次的忠诚；

2、情感忠诚：指在使用产品持续获得满意之后形成的对产品的偏

爱；

3、意向忠诚：指客户十分向往再次购买产品，不时有重复购买的

冲动，但是这种冲动

还没有转化为行动；

4、行为忠诚：忠诚的意向转化为实际行动，客户甚至愿意客服阻

碍来实现购买。

二、提高客户忠诚度的价值

客户的价值，不在于他一次购买的金额，而是他一生能带来的总

额，包括他自己及对亲朋好友的影响，这样累积起来，数目就会相当

惊人。因此，企业在经营过程中，除了想方设法地满足客户的需求外，

更重要的是要维持和提升客户的忠诚度。例如，一般情况下企业的客

户流失率为20%，平均客户寿命为5年。假设每位客户每年平均在该

企业花1000元，那么每个客户的终身价值为5000元。如果某个忠诚

营销项目使客户流失率降到10%，那么客户的寿命因此延长了10年，

客户的终身价值也就变为10000元。

一些信用卡公司就是因为客户流失率降低5%，而利润上升了

125%。

忠诚客户是企业发展的推动力，建立顾客忠诚所引起的财务结果

的变化令人叹为观止，相关数据表明：

保持一个老客户的营销费用是吸引一个新客户的营销费用的1/5，

向现有客户销售的几率是50%，而向一个新客户销售产品的几率仅有

15%，客户忠诚度下降5%，企业利润则下降25%，如果每年的客户

关系保持率增加5个百分点，可能使企业利润增长85%，企业60%的

新客户来自现有客户的推荐，对于许多行业来说，公司的最大成本之

一就是吸引新客户的成本，顾客忠诚度就是企业利润的主要来源。

会员制营销的价值，就是激活会员的价值，是会员价值最大化。

因此，对于企业而言，拥有忠诚度高的客户就等于拥有了稳定的收入

来源，提高客户忠诚度可以为企业带来以下价值：

1、带来稳定收入：

相对于新客户而言，忠诚客户的购买频率较高，且一般会同时使

用同一品牌的多个产品和服务，只要有需求，他们就会选择企业推出

的产品，同时，企

业推出新产品，也会刺激客户产生新需求。这样可以给企业带来

稳定的收入和

利润，有助于保证企业的长期生存。

2、维持费用低而收益高：

据调查资料显示，吸引新客户的成本是保持老客户的5-10倍。同

时，因为老客户的重复购买可以缩短产品的购买周期，拓宽产品的销

售渠道，控制销售

费用，从而降低企业成本。与老客户保持稳定的关系，使客户产

生重复购买过

程，有利于企业制定长期规划，设计和建立满足客户需要的工作

方式，从而也

降低了成本。

3、不断带来新客户：

忠诚客户对于企业的产品或服务拥有较高的满意度和忠诚度，因

此会为自己的选择而感到欣喜和自豪。由此，也能自觉或不自觉地向

亲朋好友夸耀、推

荐所购买的产品及得到的服务。这样，老客户因口碑和亲友推荐

就会派生出许

许多多的新客户，给企业带来大量的无本生意。

忠诚客户能给企业带来源源不断的新客户：一个忠诚的老客户可

以影响25个消费者，诱发8个潜在客户产生购买动机，其中至少有一

个人产生购买行为。

4、宣传企业形象：

有调查显示，一个不满意的客户至少要向另外11个人诉说，一个

高满意的客户至少向周围5个人推荐。随着市场竞争的加剧、信息技

术的发展、广告

信息轰炸式满天飞，其信任度直线下降。除了传统媒体广告以外，

又加上网络

广告，人们面对这些眼花缭乱的广告难辨真假，在做出购买决策

的时候更加重

视亲朋好友的推荐，于是，忠诚客户的口碑对于企业形象的树立

起到了不可估

量的作用。

5、带来更多商业机会：

在企