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门诊医疗服务满意度评估标准及细则
为提高我国门诊医疗服务的质量，提升患者就诊体验，根据国
家卫生健康委员会《医疗机构服务满意度调查与评估办法》的相关
规定，制定本评估标准及细则。本评估标准适用于各类医疗机构门
诊部的服务满意度调查与评估。
一、总体满意度
1.1满意度指标
门诊医疗服务总体满意度分为五个等级：非常满意、满意、一
般、不满意、非常不满意。评分范围为1-5分，5分为最高分，1分
为最低分。
1.2评估方法
通过问卷调查、现场访谈等方式，收集患者在门诊就诊过程中
的满意度，对门诊部整体服务进行评价。
二、分项满意度
2.1分项满意度指标
门诊医疗服务分项满意度包括以下几个方面：
1.挂号及预约服务满意度
2.诊疗服务满意度
3.医技服务满意度
4.药品及收费服务满意度
5.环境卫生满意度
6.护理服务满意度
7.交通及安保服务满意度
2.2评估方法
针对每个分项满意度指标，采用问卷调查、现场访谈等方式，
收集患者在门诊就诊过程中的满意度，对各个分项服务进行评价。
三、具体评估细则
3.1挂号及预约服务满意度
1.挂号方便快捷，等候时间短。
2.预约系统完善，预约成功率高。
3.挂号及预约工作人员服务态度良好，解答问题耐心准确。
3.2诊疗服务满意度
1.医生接诊及时，诊疗过程认真细致。
2.医生态度亲切友善，沟通顺畅。
3.诊疗方案合理，治疗效果满意。
3.3医技服务满意度
1.医技检查项目齐全，报告出具及时。
2.医技工作人员操作规范，服务态度良好。
3.医技检查结果准确，对诊断和治疗有较大帮助。
3.4药品及收费服务满意度
1.药品种类齐全，质量有保障。
2.药品价格透明，收费合理。
3.收费窗口工作人员服务态度良好，工作效率高。
3.5环境卫生满意度
1.门诊环境整洁，卫生状况良好。
2.通风设施完善，空气质量满意。
3.设施设备齐全，方便患者就诊。
3.6护理服务满意度
1.护士操作规范，服务态度良好。
2.护理服务质量高，患者满意度高。
3.护理人员关注患者需求，解答问题耐心准确。
3.7交通及安保服务满意度
1.交通便利，停车设施完善。
2.安保措施到位，就诊环境安全。
3.工作人员服务态度良好，解决问题及时。
四、评估流程
1.制定评估方案，明确评估指标、方法和时间。
2.开展满意度调查，收集患者评价数据。
3.分析数据，计算各分项及总体满意度得分。
4.针对满意度较低的分项，提出改进措施。
5.定期进行满意度评估，持续改进医疗服务质量。
通过以上评估标准及细则的实施，有助于提高我国门诊医疗服
务的质量，提升患者就诊体验，为人民群众提供更加优质的医疗服
务。
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