护患沟通与技巧（马蔚蔚）.ppt

抽血室：病人：哎，护士，这化验单名字怎么不对，这是我的化验单吗？护士A：上面有名字你自己看一下，不是你的给我就好了。病人：(一脸茫然的样子，不知所措)那我怎么办？护士A：自己去检验科问问吧！病人：（表情很严肃，很生气的样子）那是你们医院的问题，为什么让我去找？护士低头不做声（矛盾激化）护士B：您好！先生！您的化验单哪里出现了问题？请让我看一下病人：这名字不对。护士B：噢，这样，要不您坐下来稍等会，人少的时候我去检验科给您查查当天的化验单，看看标本号是否一致，有的医生字迹太草，化验师无法辨出。（十分钟后，护士B把病人的化验单拿出来核对，除名字有一个字不一样外，所有信息都一致，病人满意而归。）收费室门口病人不排队，秩序很乱护士A：(面无表情)大家排两队，秩序太乱，小孩子到后面站去(病人没有动，仍然很乱)护士A：怎么回事？怎么不动，素质这么低。（护士A的话让病人及家属们很不高兴，仍是不动，病人们觉得护士的服务态度很差）护士B：大家早上好！不交费的人员请到等候椅坐下，这里有扒手，若秩序好，扒手会收敛很多，秩序好交费也很快，请大家配合一下，谢谢！（病人及家属纷纷离开，到候诊椅坐下，收费室门口井然有序）当病人持住院证来到护士站时：反：（护士不耐烦地看了病人一眼）:“哎，怎么又来了一个！”正：您好！您是办理入院手续的吧？请先坐下，我去帮您铺床。安排新入院患者时，原住院患者不腾床：患者（占着空床不动）：咋又安排病人，不能安排到别的房间吗？反：你住的又不是单间，不能就住你一个人。正：先生（女士），不好意思，现在病人很多，其他病房都已经安排满了，希望您体谅一下，说不定他住下后你们还会成为好朋友哪。病人需要相互调床时：反：你去躺那张床吧，这张床其他人要住。正：有个病人手术后需要摇床，咱科摇床少，你的病情已经稳定，可以下床活动了，不需要摇床，麻烦您调到另外一张床上去好吗？我来帮您收拾东西，好吗？谢谢您的配合。入院宣教：反：入院后你的贵重物品如手机、钱等要保管好，丢了我们医院概不负责。正：入院后，请将您的贵重物品保管好，病房是公共场所，各种人员来往频繁，防人之心不可无，要多操心。健康宣教：反：说了几遍怎么还没记住？正：我说的您要记住喔，这些对您的疾病康复有很大的作用，回头我会再来考考您的。指导婴儿喂养时（妇产科）反：你们家的人连喂孩子都不会吗？找个会喂的来！正：来，我给你抱着喂一下，你看看，就这样子，试一下，不行我再给你指导。【日常接触】病人要求测血压反：对不起，你的医生没下医嘱。正：好的，马上给您测量。病人询问化验结果反：我不知道，问医生去！正：我帮你看一下，你的结果在正常范围。病人对治疗费有疑问反：不是我记的，谁记的找谁去正：您先回病房休息，我帮您看看，一会去床旁为您解释。病人要求调床时反：这又不是住宾馆，你想住哪就住哪！正：我帮你看一下能不能调。遇到患者抽血化验，患者或家属不理解：我们本来早上就没吃饭，还抽这么多血，多长时间才能补回来呀！反：你不懂就别吭声，就需要这么多血，到时候抽不够化验的量谁来负责？正：请您不要紧张，这些都是术前必查的项目，我们都是按照化验的要求抽取，以保证化验的需要，抽这些血不会影响到您的身体健康的，请放心。遇到病人找医生，该医生恰好不在反：我不知道，你去办公室问问吧！正：这位医生不在，你有什么需要帮助吗？我帮你打电话问一下，稍等。术后病人切口疼痛反：术后疼痛是必然的，不痛就不正常了，别那么娇气，忍忍就行了！正：手术后切口疼痛肯定会有的，请您放松一些，不要紧张。我现在找医生来看您。病人家属探视时（ICU）反：出去，出去，只能来一个。正：您好！为了预防交叉感染，促进病人健康，请家属稍等，一个个排好队，穿好隔离衣轮流探视，谢谢配合！清醒病人烦躁时反：（语气生硬）：别动，别动！正：（语气温和地）：请不要乱动，好好配合我们治疗才能早日康复。*护患沟通与技巧手术室马蔚蔚你需要了解对方你需要有效地表达自己在治疗和护理过程中充分体现爱心与真诚，适时恰当地使用幽默，使病人感到很熟悉，很亲切，双方在和谐愉快的气氛中充分发挥沟通的效能。沟通与交流是护理工作中的重要内容人际沟通形式非语言沟通语言沟通语言性沟通非语言性沟通指沟通者以语言或文字的形式将信息发送给接受者的沟通行为。不使用语言、文字的沟通，它包括的信息是通过身体运动、面部表情、利用空间、利用声音和触觉产生的，它可以伴随着语言性沟通而发生。护患沟通的基本原则

1．让病人主动表达在整个会谈中，护理人员应尽量鼓励病人自行选择话题来谈，倾听且引导病