汽车销售公司售后服务管理规范汇编.doc

汽车销售公司售后服务管理规范汇编

TOC\o1-2\h\u26562第一章总则 3

93731.1公司售后服务宗旨 3

41961.1.1宗旨概述 3

12081.1.2服务理念 4

257811.1.3服务质量目标 4

87111.1.4团队建设目标 4

219211.1.5业务发展目标 4

11726第二章售后服务组织架构 5

274631.1.6部门定位 5

174221.1.7部门职责 5

73151.1.8部门设置 5

264131.1.9人员分类 5

217131.1.10人员配置原则 6

14691.1.11人员培训与发展 6

7907第三章售后服务流程 6

172531.1.12接收客户反馈 6

273771.1.13问题分类与评估 6

179891.1.14派单与处理 6

191511.1.15问题解决与跟踪 7

51961.1.16服务满意度调查 7

88201.1.17建立客户档案 7

103201.1.18定期回访 7

299981.1.19售后服务跟踪 7

258431.1.20客户关怀活动 7

321221.1.21收集反馈信息 7

316351.1.22整理与分析反馈信息 8

278221.1.23制定改进措施 8

204401.1.24实施改进措施 8

227401.1.25持续跟踪与优化 8

25762第四章售后服务标准 8

210891.1.26服务设施标准 8

13731.1售后服务设施应齐全、先进，满足各类车型的维修、保养需求。 8

104171.2维修车间应宽敞明亮，通风良好，配备专业的维修工具和检测设备。 8

140891.3维修车间应设立客户休息区，提供舒适的休息环境。 8

234161.3.1技术人员标准 8

57532.1技术人员应具备相应的职业资格证书，熟练掌握各类车型的维修技能。 8

267462.2技术人员应定期参加厂家培训，掌握最新的维修技术和工艺。 8

137202.3技术人员应具备良好的沟通能力，为客户提供专业的维修建议。 8

246542.3.1维修质量标准 8

224463.1维修质量应符合国家相关标准，保证车辆安全、可靠。 8

168903.2维修过程中，应严格遵守操作规程，保证维修质量。 8

115183.3维修完成后，应对车辆进行详细检查，保证各项功能指标达到标准。 8

237203.3.1服务流程标准 9

287311.1接车：热情接待客户，详细记录车辆信息，了解维修需求。 9

122261.2维修：根据车辆故障情况，制定维修方案，及时进行维修。 9

73221.3送车：维修完成后，向客户说明维修情况，交付车辆。 9

177231.3.1服务时效标准 9

270262.1接车后，应在规定时间内完成维修，保证客户满意。 9

78842.2对于紧急维修，应优先处理，缩短维修时间。 9

249732.3对于预约维修，应按照约定时间完成，避免客户等待。 9

221262.3.1服务质量标准 9

212603.1维修过程中，应严格遵守作业规程，保证服务质量。 9

213423.2维修完成后，应对车辆进行清洁、整理，保证车辆整洁。 9

61643.3定期回访客户，了解维修效果，及时处理客户反馈问题。 9

164823.3.1服务态度 9

199321.1员工应热情、耐心、细致地为客户提供服务，尊重客户意愿。 9

54251.2对于客户疑问，应耐心解答，提供专业建议。 9

100051.3遇到客户投诉，应积极应对，及时解决问题。 9

215511.3.1服务用语 9

54422.1员工应使用文明、礼貌、规范的服务用语，不得使用侮辱性语言。 9

263232.2在与客户沟通时，应保持语气平和，不得大声喧哗。 9

107432.3对于客户意见，应虚心接受，不得争执。 9

57452.3.1服务行为 9

222733.1员工应遵守公司规章制度，不得迟到、早退、擅离岗位。 9

195303.2工作期间，应保持工作服整洁，佩戴工作证。 9

114473.3维修过程中，应严格遵守安全操作规程，保证客户和自身安全。 9

23300第五章售后服务承诺