我国医疗服务质量评价方法的探索性研究_基于SERVQUAL量表的视角.pdfVIP

市场篇

———基于SERVQUAL量表的视角

内容提要:改善医疗服务质量是政府、百姓和医院自身发展的共同需要。医疗质量所使用的指标系其科学性、系统性

作者立足于医院微观管理层面和患者视角，借鉴西方服务质量管理理论和以及与国际接轨方面均存在问题，不能充分

SERVQUAL测量工具，探讨其在我国医疗服务质量评价中的可行性，提出体现“以患者为中心”的服务质量理念。张宝

SERVQUAL量表在我国医院应用中需改进的建议。库等人（2003）曾提出患者感知服务质量是医

关键词：医疗服务质量评价方法SERVQUAL量表患者院质量管理的新视角的观点，但对评价和测

加强医院管理、提高服务质量是百姓和政府的共同需量方法未做深入研究。

要。同时也是医院自身发展的需要，能否提供令患者满意的本文认为，有必要从患者视角来理解医疗服务质量的独

服务质量，是决定患者忠诚度、医院竞争力以及医院市场份特内涵。医疗服务质量管理是个复杂的、庞大的系统工程，包

额的重要因素。可以说，医疗服务质量关系着医院的生存括宏观体制范畴和微观管理范畴，本文仅立足于微观管理领

发展。然而，我国目前大多数医院只重视经济效益，忽视域，尝试从患者视角探讨医疗服务质量的评价、测量和管理。

服务质量管理；重视整体服务能力评价，忽视个体患者满

意程度评价。国内有医院正在尝试建立“以患者为中心”二、对西方服务质量管理理论的借鉴

的医疗服务质量管理体系。但是，如何体现“以患者为中从服务管理学的研究范畴看，医疗服务属于服务产品，

心”？医疗服务质量是否具有独特性？患者从哪些方面评价由于服务产品具有不同于商品的四个特性：无形性、不可分

医疗服务质量？这些问题尚未从理论上和方法上得到解决。离性、不可储存性、差异性，导致其质量管理不同于一般的商

因此，无法指导和评价我国医院管理实践。本文将对此做些品管理，具有其特殊性，因此可以借鉴服务管理学的理论和

探索性研究。观点来理解医疗服务质量的内涵。Gronroos(1982)最早提出了

服务质量是“顾客感知的服务质量”的概念，指出服务质量是

一、我国医疗服务质量理论研究顾客对服务预期与服务经历的比较，在服务经历方面包括技

医疗服务质量的评价是医疗服务管理的核心，医院必须术质量和功能质量。Parasuraman,等学者在1988年提出了

深刻理解服务质量管理的特殊性，并掌握科学的医疗服务质“有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性”五个服务质量的

量评价方法，从而才能有效改善医疗服务质量水平。我国理构成维度，建立了SERVQUAL量表来测量服务质量的水平；

论界对此研究相对缺乏，因为长期以来医院的管理权限和管Gummesson（1988）等学者也做了服务质量测量的研究工作，

理评价更多受制于政策法规和行政干涉。提出不同的评价方法。

我国政府对医疗服务质量的提法，采用的是中国质量在医疗服务质量研究方面，目前具有代表性的定义有

协会对医疗服务质量的认识，“医院服务质量分为医院工作三个：一是美国OTA在1988年提出的定义，“医疗服务质

质量、医疗环节质量和医疗服务终末质量”，通俗说法是量是指利用医学即知识和技术，在现有条件下，医疗服务过

“三级医疗服务质量”。这种提法反映了自上而下的行政程增加患者期望结果和减少非期望结果的程度”；二是

管理导向，重宏观轻微观，体现了“以医疗机构为中心”，Donabedian（1988）的定义，“医疗服务质量是指利用合理的

而非“以患者为中心”；在医疗服务终末质量评价方面，重方法实现期望目标（恢复患者身心健康和令人满