汽车销售公司售后服务规范.doc

汽车销售公司售后服务规范

TOC\o1-2\h\u26634第一章概述 3

164621.1售后服务宗旨 3

39921.2售后服务范围 4

6312第二章售后服务流程 4

233252.1接车检查 4

295632.2故障诊断 4

248592.3维修方案制定 5

128622.4维修施工 5

30270第三章维修质量控制 5

132363.1维修作业规范 5

40613.1.1维修作业流程 5

273823.1.2维修作业要求 5

172483.2维修质量检查 6

50403.2.1检查流程 6

46143.2.2检查标准 6

54753.3维修质量反馈 6

275493.3.1反馈渠道 6

301283.3.2反馈处理 6

26659第四章配件供应与管理 6

312194.1配件采购 6

305864.1.1采购原则 6

232214.1.2采购流程 7

326444.2配件存储 7

163244.2.1存储条件 7

257074.2.2存储期限 7

127844.3配件配送 7

50904.3.1配送原则 7

224574.3.2配送流程 8

13210第五章售后服务人员管理 8

154825.1员工培训与考核 8

215745.1.1培训内容 8

76305.1.2培训方式 8

219885.1.3培训周期 8

228535.1.4考核制度 8

202615.2员工激励与处罚 8

93845.2.1激励措施 8

64365.2.2处罚制度 8

197955.3员工服务态度 9

270885.3.1服务意识 9

244335.3.2服务态度 9

314135.3.3服务规范 9

235895.3.4服务改进 9

26380第六章客户关系管理 9

76506.1客户资料管理 9

8186.1.1资料收集与整理 9

175276.1.2资料保管与保密 9

166366.1.3资料更新与维护 9

37456.2客户满意度调查 9

39686.2.1调查内容 9

299946.2.2调查方式 10

231126.2.3调查频率 10

153106.3客户投诉处理 10

110236.3.1投诉接收与记录 10

37146.3.2投诉处理流程 10

190646.3.3投诉分析与改进 11

13784第七章售后服务费用管理 11

244127.1维修费用结算 11

9137.1.1维修费用结算原则 11

188497.1.2维修费用结算流程 11

247267.1.3维修费用结算标准 11

73557.2售后服务收费 11

286597.2.1售后服务收费标准 11

325807.2.2售后服务收费流程 11

57797.2.3售后服务收费管理 12

82757.3费用报销 12

301407.3.1费用报销范围 12

144517.3.2费用报销流程 12

58017.3.3费用报销管理 12

31594第八章售后服务设施与环境 12

142558.1维修车间管理 12

187418.1.1车间布局 12

286258.1.2车间管理制度 12

81638.1.3车间环境维护 13

173298.2维修设备管理 13

74688.2.1设备采购 13

243778.2.2设备维护与保养 13

56368.2.3设备更新与淘汰 13

3818.3维修环境优化 13

152218.3.1提升车间整体形象 13

216558.3.2提高服务质量 14

16253第九章安全生产与环境保护 14

311289.1安全生产制度 14

168489.1.1安全生产管理 14

42869.1.2安全生产责任制 14

193669.1.3安全生产投入 14

21849.2环境保护措施 15

69139.2.1环保制度 15

47189.2.2废物处理 15

166499.2.3节能减排 15

210579.3应急预案 15

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