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医疗机构客户反馈管理制度

第一章总则

为提高医疗服务质量，增强患者满意度，促进医疗机构的持续改进与发展，特制定本制度。客户反馈是了解患者需求、改进服务的重要渠道，通过有效的管理，能够及时发现并解决服务中的问题，提升医疗机构的整体形象与竞争力。

第二章适用范围

本制度适用于本医疗机构内所有与客户反馈相关的活动，包括但不限于患者、家属及其他相关方的意见、建议、投诉等。所有员工均需遵守本制度，确保反馈管理工作的规范化与有效性。

第三章管理规范

客户反馈管理的基本规范包括：

1.接收反馈：设立专门的反馈渠道，包括电话、电子邮件、在线平台、投诉信箱等，确保患者和家属能够方便快捷地提出反馈意见。

2.反馈分类：对收集到的反馈进行分类，包括建议、表扬、投诉等，明确每类反馈的处理流程和责任人。

3.反馈处理：各类反馈需在规定期限内处理，确保及时回复客户，提供合理的解释和解决方案。投诉类反馈需优先处理，确保患者的权益得到保护。

4.反馈记录：建立客户反馈记录档案，详细记录每一条反馈的内容、处理过程、责任人及处理结果，便于日后的查询与分析。

第四章操作流程

1.反馈收集：设立专人负责收集和整理客户的反馈信息，定期统计分析反馈数据，形成报告。

2.反馈审核：对反馈信息进行审核，确保信息的真实性与有效性。审核后将反馈信息分类，并分配至相关部门进行处理。

3.反馈处理：责任部门在收到反馈后，需在规定期限内制定处理方案，并及时与反馈人沟通处理进展。对投诉类反馈，应设专人负责跟进，并确保处理结果反馈给投诉人。

4.反馈评价：处理完毕后，需主动联系反馈人，了解其对处理结果的满意度，必要时可进行后续跟踪，确保问题得到根本解决。

5.反馈总结：定期对反馈信息进行汇总与分析，识别出服务中的共性问题和改进方向，形成反馈管理总结报告，提交管理层。

第五章监督机制

为确保客户反馈管理制度的有效实施，建立如下监督机制：

1.内部审计：定期对客户反馈管理工作进行内部审计，检查反馈处理的合规性和有效性，发现问题及时整改。

2.绩效考核：将客户反馈管理纳入员工绩效考核指标，激励员工积极参与反馈管理活动，提高服务意识。

3.定期培训：对相关员工进行定期培训，提高其对客户反馈管理的认识和处理能力，确保反馈处理的专业性与规范性。

第六章附则

本制度由医疗机构管理层负责解释，自颁布之日起实施。制度的修订需经过充分的调研与论证，并征求相关部门的意见，以确保制度的适用性与有效性。

第七章其他条款

1.保密条款：在处理客户反馈过程中，需严格遵循客户隐私保护原则，确保客户信息的安全与保密，未经过客户同意，不得随意泄露客户信息。

2.责任追究：对在客户反馈管理中存在失职、渎职行为的员工，将依据相关规定进行责任追究，确保反馈管理工作的严肃性与有效性。

3.制度修订：本制度的修订由管理层提出，并经相关部门讨论后形成修订方案，提交管理层审批后生效。

4.生效日期：本制度自发布之日起生效，并在医疗机构内部广泛宣传，确保所有员工知晓并遵守。

通过以上制度的实施，医疗机构能够更好地倾听患者的声音，及时响应患者的需求，持续优化服务流程，提升患者的满意度和信任度，推动医疗机构的可持续发展。