医院优质服务理念分享.ppt

被尊重和有尊严01得到综合，全面和完整的信息02得到良好的解释03就诊过程中能得到及时有效的沟通04被告知可能的选择05可以得到大部分的服务06全程保持高品质一致的服务07物有所值08病人的需求

为什么令病人满意的服务如此重要？

对医院有何益处？声誉与口碑市场上竞争能力增强员工利益不断扩充更多的利润医院利益：为什么令病人满意的服务如此重要？

您个人有何益处？1员工利益：2工作满足感3自豪感/优越感/归属感4员工物质利益5专业化/职业化6处于市场的领先地位7病人的认可8幸福的家庭生活9医院的重视10医院优质服务的理念和标准讨论2您觉得在目前的医院服务中，有哪些方面经常让患者感觉不好？1排了很长时间的队，好不容易排到了，医务人员却突然什么也不说离开了。2象一只青蛙一样在门诊大厅内跳来跳去。5家属很着急地想问个明白病因，可是医生护士却表现得漠不关心。4每次都忘记带挂号卡，每次都得掏钱买卡，就诊流程繁琐。3对着龙飞凤舞的医嘱，高才生象个文盲一样。引起患者抱怨的导火索：医院优质服务理念分享河南省漯河市中心医院为什么要培训?

WHATISTRAINING?在我们落后之前，让我们变得更聪明、更睿智。01认识医院优质服务的重要性02树立良好的优质服务理念学习目标服务的认知01医院开展优质服务的重要性02医院优质服务的理念和标准03课程内容一.服务的认知服务的实质:01满足客户需要的确切过程,它不是你做了什么，而是你做了什么令客户满意的事。02您如何定义服务？服务的认知在我们生活中何处不有服务和被服务？你感受过什么好服务？同时感受过什么不满的服务？好的服务将给我们带来什么？服务可以创造更高的利润（咖啡的升值）01服务可以形成差异（北京协和）02服务可以加深印象（飞机空姐）03服务可以促进沟通（和病人成朋友）04服务可以创造品牌（海尔）05医院开展优质服务的重要性我国医疗市场的新趋势

—摘自《新民晚报》A医院将要改善服务态度，提升服务质量并向五星级饭店和航空公司服务靠拢。B医院应认识到自身就是服务部门，应以人为本的医疗服务为主导，人的感情、隐私应被尊重。C人们的就医方式将有所变化，预约服务已成为时尚。D由于竞争的激烈，医院将改变目前医患关系沟通的不良局面，不再单纯指责患者。我们的服务对象----病人是:人有思想感情的人有理智和判断力的人对我们有期望和要求的人给我们带来收益和利润的人有病人才有我们!