物业客服系统访谈报告(9.19).pdfVIP

调研报告

掌握物业公司各管理处工作情况，为物业公司管理体系标

准化建设及物业服务品质升级提供参考和决策依据；

（二）以物业客服系统为试点，结合内部管理现状及现行管理服

务体系存在的优劣势，借力外部管理咨询机构筹划制订与公司实际相

契合的管理模式；

（三）了解乐天物业管理系统运行情况，为公司是否全面推行该

系统提供参考依据。

二、调研概况

（一）调研范围：本次共调研首府、郡府、皇家壹

里、明月洲四个管理处的客服系统；

（二）调研对象：各管理处项目经理及客服主管；

（三）调研方式：一对一访谈及现场资料查验；

（四）客服系统主要工作内容及流程：

1、主要工作内容：新业主入户及装修手续办理、业主咨询接访、

楼层及公共区域巡检、报修派单、服务品质回访、业主满意度调查、

物业费收缴、部门内务管理以及协调各业务部门工作。

2、工作流程：每日主管召开晨会交代重点工作事项；前台客服

员负责接待业主来访做好来访纪录，办理相关业务手续；前台根据业

主投诉或反映问题向相关部门发送派工单，问题落实后致电业主进行

回访；楼长负责对所辖区域进行巡检，发现问题告知前台派单整改；

各岗位撰写工作日志，跟进重点问题；定期开展业主满意度调查。

三、各管理处客服业务系统运作情况

（一）首府物业管理处：

、小区概述：该管理处管理面积共计12万平米，8栋楼，合计

入住业主749户。

2、客服部人员配置及分工：

（1）共计配置3人。主管1人，客服员2人；

（2）分工：主管负责日常业务和管理工作，

一名客服员以前台接待为主，兼职负责费用收缴与物业公司财务部对

接；另一名客服员与主管交替负责前台接访及巡楼，基本每日巡查一

次。

（3）主要工作模式及特点：

该小区为成熟小区管理面积较小但遗留问题相对较多。客服工作

内容比较固定，主要涉及楼层及公共区域巡检、业主咨询接访、报修

派单、服务品质回访、物业费收缴以及平行业务部门协作工作。

该管理处客服工作日志填写较不规范，“完成情况”栏大多没有

记录；业主满意度调查没有持续开展，管理模式相对保守。

（二）皇家壹里物业管理处：

1、小区概述：该管理处管理面积共计35万平米，分A、B、C

三个区，26栋楼，合计入住业主2500余户。

2、客服部人员配置及分工：

（1）共计配置7人。主管1人，客服员6人；

（2）分工：主管负责日常管理工作；客服员每2人一组分别负

责三个区域的巡检，每天前台固定4人接待业主咨询、来访及业务手

续办理，剩余2人负责所辖区域巡检，以此类推轮流负责前台及巡检

工作。

（3）主要工作模式及特点：

该小区客服管理模式与其他小区不同，主管不负责具体业务工

作，全部精力投入到对部门整体人员分工和管理以及重点问题的跟进

和部门内部建设，客服员工作角色从前台到楼长交替转变，工作面拓

部门内部人员之间联系紧密，前台服务力量得以加强。

该管理处客服设有工作日志，每人每天将重要事项予以记录并跟

进，记录相对完整规范，来访记录完善，同时开发出《客户投诉/建

议/意见记录表》对重要事项进行重点跟进回访。业主满意度调查采

用调查问卷的形式定期开展，但不足在于没有对调查结果进行统计整

理分析，工作效果未全部发挥利用。

（三）郡府物业管理处：

1、小区概述：该管理处管理面积共计70万平米，分东、西、

南三个区，28栋楼，合计入住业主

12栋，南区4栋）

4772户。

（其中东、南区共计