医美整形医院顾客回访工作制度.docx

顾客回访工作制度

目的

为提高顾客对医院服务的满意度，提升企业的信誉度、知名度传播及服务理念，做到全面了解顾客的服务需求、消费特点及意向，达到提升顾客到院转化率、成交率，特制订顾客回访制度。

二、适用范围

本制度分别涉及到咨询师、皮美科治疗/美容师、无创科护士、客服部专属专员、

三、注射回访规定

注射产品

回访时间

负责人

回访内容

备注

肉毒素

（除皱、瘦脸）

注射当日

注射护士/助理

记录当日注射情况

将顾客注射前后情况详细备注在宏脉系统中

注射后1天

注射护士/助理

注射后回访

关心顾客注射后情况，再次叮嘱注意事项内容

注射后3天

咨询师

关心顾客

关心顾客注射后情况

注射后15天

注射护士/助理

注射后回访

关心顾客注射后15天情况

注射后45天

咨询师

到院复查、拍照

关心顾客1个半月后注射效果，要求顾客到院复查、拍照，有利于后期进行效果对比

注射后118天

咨询师

关心顾客

关心顾客注射后效果，有部分顾客120天（4个月）时需要到院注射补量，咨询师提前两天提醒

注射后178天

咨询师

注射提醒

因顾客注射180天（6个月）后需要到院补量，咨询师提前两天提醒

玻尿酸填充

（长效）

注射当日

注射护士/助理

记录当日注射情况

注射前、后拍照

将顾客注射前后情况详细备注在宏脉系统中，要求顾客注射前、后拍照

注射后1天

注射助理

注射后回访

关心顾客注射后情况，再次叮嘱注意事项内容

注射后3天

咨询师

关心顾客

关心顾客注射后情况

注射后15天

注射护士/助理

注射后回访

关心顾客注射后情况

注射后45天

咨询师

到院复查、拍照

关心顾客1个半月后注射效果，要求到院拍摄照片，有利于后期进行效果对比，可进行再开发

注射后178天

咨询师

关心顾客

因顾客注射180天（6个月）后可以到院补量，咨询师提前两天提醒

注射后268天

咨询师

注射提醒

因顾客注射270天（9个月）后可以到院补量，咨询师提前两天提醒

玻尿酸填充

（短效）

注射当日

注射护士/助理

记录当日注射情况

注射前、后拍照

关心顾客注射后情况，再次叮嘱注意事项内容，要求顾客注射前、后拍照

注射后1天

注射护士/助理

注射后回访

关心顾客注射后情况

注射后3天

咨询师

关心顾客

关心顾客注射后情况

注射后15天

注射护士/助理

注射后回访

关心顾客注射后15天情况

注射后45天

咨询师

到院复查、拍照

关心顾客1个半月后注射效果，要求到院复查、拍照，有利于后期进行效果对比，可进行再开发

注射后118天

咨询师

关心顾客

关心顾客注射后效果，有部分顾客120天（4个月）时需要到院注射补量，咨询师提前两天提醒

注射后178天

咨询师

注射提醒

因顾客注射180天（6个月）后可以到院补量，咨询师提前两天提醒

爱贝芙填充

注射当日

注射护士/助理

记录当日注射情况注射前、后拍照

将顾客注射前后情况详细备注在宏脉系统中，并要求顾客注射前、后拍照

注射后1天

注射护士/助理

注射后回访

关心顾客注射后情况，再次叮嘱注意事项内容

注射后3天

咨询师

关心顾客

关心顾客注射后情况，提醒顾客第5天到院复查，观察注射部位形态（若局部形态稍有欠缺，此时可通过按摩按压进行调整）

注射后19天

注射护士/助理

关心顾客

关心顾客注射后吸收效果，告知顾客注射物中的胶原蛋白开始被大量吸收，形态不如刚注射完时完美，属于正常过程，到50天会吸收更多，告知顾客不必担心，可以邀约顾客到院进行复查

注射后48天

咨询师

关心顾客

关心顾客注射部位的生长情况，告知顾客此时胶原蛋白基本被吸收，爱贝芙效果进入低谷期，此期注射物会开始刺激周围组织生长，形态效果会逐渐恢复，3个月时可评估是否需要补量，告知顾客耐心等待

注射后88天

咨询师

注射提醒

关心顾客注射后效果，此期注射部位形态已基本固定，有部分顾客90天（3个月）时需要到院注射补量，咨询师提前两天提醒

水光注射

治疗当天

注射助理

当日情况

将顾客治疗前后情况详细备注在宏脉系统中，并要求顾客治疗前拍照

治疗后1天

注射助理

治疗后回访

关心顾客治疗后情况，再次叮嘱注意事项内容

治疗后3天

咨询师

关心顾客

关心顾客治疗后情况

治疗后15天

注射助理

关心顾客

关心顾客治疗后15天情况

治疗后45天

咨询师

治疗提醒

关心顾客治疗后情况，提醒顾客到院进行治疗。

[皮肤治疗顾客]回访工作流程图

备注：

1、专业关怀实行“谁治疗，谁回访”的原则；

2、专业关怀中的“脱毛、光电”等项目实行短信或电话回访，其他为电话回访；

3、复诊中的“光电”项目实行短信提醒复诊，其他为电话提醒复诊。

4、要求医助治疗护士在复诊提醒上报复诊预约需求——生活美容师主班进行次日设备调度

——调度安排反馈预约院长——将确定复诊时间反馈给顾客。

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