一年汽车四S店客服工作总结.pptx

一年汽车四S店客服工作总结

客服是什么？意义？宗旨？什么人适合做？工作交接内容？厂家的监控手段？提升方式？我们的应对手段与措施？我们怎么做？我们的监控手段？角色的扮演？想法讨论？客服的内部提升？目录

“舜帝制造漆器，进谏阻止的有十多个人。这有什么值得进谏的？”穷奢极欲，是造成危亡的根源；漆器不能满足了，便会进一步用金玉。忠臣敬爱君主，定要防微杜渐，如果祸乱已经形成，就用不着再去进请谏了发现问题分析问题解决问题客服广义客服狭义强生三鹿

“舜帝制造漆器，进谏阻止的有十多个人。这有什么值得进谏的？”熟悉销售与售后服务流程及相关专业知识在公司内部有良好的群众基础曾与公司各部门有有效的沟通及合作成果具有透过表相看本质的眼光岗位基本要求

销售前（防微杜渐）销售后（发现解决问题）CSSSSI秘采飞检标检反馈效果执行力的考核优化提升良性循环促成手段经销商利益技术处理更改回访对象公关收集信息事前控制完善体系流程提升监管可控性达成考核取得收益事后总结确保提升

奥迪奥龙CSS秘采标检等考核到销售部的整个团队根据团队的排名发奖金团队是少林派还是日月神教·对CSS的事前控制的方法请专业的第三方匿名回访只说结果不透露客户信息面访在私秘场所CSS秘采标检等考核到个体发奖金即全国各家经销商并进行排名第一是东方不败还是令狐冲风清扬对CSS的事前控制的方法秘采飞检对CSS的事前控制方法内部秘采一个和尚提水吃，二个和尚抬水吃，三个和尚没水吃录音笔监控器对CSS的事前控制的方法内部回访客户信息反馈到销售顾问面访在公司交车后销售顾问知情结果？客户的感受？有应对的流程话术？对CSS的客户表示感谢客户只有精神上的收益对CSS的客户赠送工时客户有利益有利益就有矛盾应对机制

高层“大脑”“倡导”中层“四肢”“理解监管”基层“心脏”“行动”运筹帷幄掌控大局方向思路转为可量化可操控基层坚决执行

第一执行与反馈人现状周周擂台赛月月采竞品相关流程日日KPI2010内外部秘采成绩分析能力试乘试驾专业知识态度习惯态度决定一切开卷考试失分可提升其它店有试驾专员让执行人明确我们的要求雪山飞狐七剑下天山武林外传三组PK提升能力技巧销售顾问密采宝马奔驰打造学习型团队

育人选人你想要什么样的人？茫茫人海各种渠道找到你想要的人？你可以培训什么样的人？你可以塑造什么样的人？软硬件怎样培养？怎样融入企业可以给予什么？学到什么？流动是正常，营盘如何铁打？软件如何营造政通仁和的团队文化？硬件如何提升，茶吧台，等？怎样忠诚？

秘采罚项销售顾问＞展厅经理？外部满意度、标检与我有什么关系？满意度只考核销售部吗？为什么公司其它与顾客接处的部门不考核？各部门与销售部的配合

咨询公司访技巧客户关系维护方案客户关爱市场活动为销售部、售后服务部做专业化的服务与两个部门荣辱与共

客服是什么是压力失眠是通过现象看本质不是项目的执行者而是项目的推动者谢谢！