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医院投诉管理制度及投诉处理时限、流程

一、制定目的及范围

为提高医院服务质量，维护患者权益，建立健全投诉管理机制，特制定本制度。本制度适用于医院内所有部门及工作人员，涉及患者投诉、家属投诉及社会公众对医院服务的意见反馈。

二、投诉管理原则

1.本医院始终坚持“以患者为中心”的服务理念，积极倾听患者的声音，及时解决问题。

2.投诉处理应遵循公正、透明、及时的原则，确保投诉人能够获得合理的解释与处理结果。

3.对于有效的投诉，医院将充分重视并采取改进措施，避免类似事件再次发生。

三、投诉处理时限

1.初步回复：收到投诉后，医院应在24小时内给予投诉人初步回复，说明投诉已被受理。

2.调查处理：医院需在接到投诉后的3个工作日内完成调查，并形成处理意见。

3.反馈结果：处理结果应在调查完成后的2个工作日内反馈给投诉人。特殊情况需及时告知投诉人处理进度。

四、投诉处理流程

1.投诉渠道

医院设立多种投诉渠道，包括但不限于：

投诉电话：设立专门的投诉热线，接受患者及家属的投诉。

在线投诉：通过医院官方网站或官方微信平台提交投诉。

书面投诉：患者可填写投诉信件，邮寄至医院投诉管理部门。

面对面投诉：患者可直接到医院投诉管理办公室进行投诉。

2.投诉受理

2.1接收投诉：投诉管理部门应指派专人负责接收各类投诉信息，确保信息完整准确。

2.2登记备案：对每一条投诉进行详细登记，记录投诉人姓名、联系方式、投诉内容及时间等信息。

2.3初步分析：对投诉内容进行初步分析，判断投诉性质、类别及处理难易程度。

3.投诉调查

3.1成立调查小组：针对复杂投诉，应成立由相关部门人员组成的调查小组，负责具体处理。

3.2信息收集：调查小组应收集与投诉相关的资料，包括病历、医疗记录、监控视频等。

3.3访谈当事人：对涉及投诉的医务人员及患者进行访谈，了解事情经过，确保信息准确。

3.4形成报告：调查小组需在规定时限内形成调查报告，提出处理建议，并提交给投诉管理部门。

4.处理结果反馈

4.1结果审核：投诉管理部门对调查报告进行审核，确保处理意见的合理性与有效性。

4.2反馈通知：通过电话、邮件或书面形式将处理结果通知投诉人，确保其了解处理情况。

4.3投诉记录归档：对所有投诉及处理结果进行归档，便于后续分析和总结经验。

5.后续跟踪与改进

5.1效果评估：对于处理完毕的投诉，医院将定期对处理效果进行评估，了解患者满意度。

5.2改进措施：根据投诉情况和患者反馈，医院将制定相应的改进措施，完善服务流程。

5.3定期总结：每季度对投诉情况进行总结分析，识别共性问题，制定针对性改进方案。

五、投诉处理的注意事项

1.投诉处理过程中应尊重投诉人的隐私，确保信息保密。

2.投诉管理部门应加强培训，提高工作人员的沟通能力和处理投诉的专业水平。

3.对于恶意投诉、无理取闹的行为须依法处理，维护医院及工作人员的合法权益。

六、投诉管理的反馈与改进机制

医院将定期召开投诉管理工作会议，分析投诉数据，探讨改进措施，评估实施效果。通过不断优化流程，提升服务质量，确保患者在医院就医期间的满意度。

七、总结

本制度旨在建立健全医院投诉管理机制，确保患者能够顺利提交投诉并获得满意的处理结果。通过明确投诉处理时限与流程，医院能够及时响应患者需求，提升服务质量，增强患者对医院的信任与满意度。随着制度的不断执行与完善，医院将致力于为患者提供更优质的医疗服务。