汽车维修接待实务 第2版 学习情景八 新能源汽车维修接待.ppt

在派工过程中要确保维修任务分配均衡，合理利用可用维修时间，不应出现同工种不同班组工作量差异过大的现象；对于某些车辆，要考虑优先安排维修；要了解维修工作类别、工作复杂程度及标准作业时间，妥善地派工。派工6车辆交付71）由专属服务顾问和技术顾问陪同客户验车，做维修旧件展示和清洁说明2）专属服务顾问向客户解释结算单1）打印结算单（提供单据）。2）费用说明（菜单式报价、结算方式问询）。3）请客户在结算单上签字确认。1）邀请客户查看竣工车辆，专属服务顾问和技术顾问共同陪同客户验收。2）请客户查看洗车情况，向客户解释维护项目，让客户满意。3）请客户查看维修服务项目，查看增补项目及精品服务项目等，让客户满意。4）打开前机舱盖进行维修、维护项目说明。5）打开行李舱盖进行维修、维护项目说明。6）展示旧件，说明处理方式。7）请客户在维修委托书上签字确认。缴费结算81.专属服务顾问陪同客户至收银处。6.结账结束，收银员向客户表示感谢。2.收银员站立，面带微笑为客户服务。3.收银员复核费用，打印费用清单。5.付款结账，收银员在维修委托书上做“付讫”标记，将发票和提车联交给客户。4.请客户再次核对结算单，并签字确认。2送别容户9致谢，挥手道别完善客户档案：专属服务顾问需整理单据、物料；将客户车辆维修资料输入系统中，完善。10：专属服务顾问身着日常工装（正装）技术顾问身着维修工装。在检查的过程中：（1）技术顾问需注意绝缘手套的正确使用，提示客户各类用车安全以及高压防护注意事项。（2）专属服务顾问需要体现“专属管家”这一理念，本着“专属管家”服务模式理念，了解客户的个人情况、用车情况、用车需求、车辆特点等，给客户以“专属管家”式服务的良好体验。一、学习效果评价1.绿芯管家—双顾问式服务的环车检查与车辆问诊步骤是什么？2.绿芯管家—双顾问式服务中专属服务顾问和技术顾问的分工是怎样的？二、学习过程评价服务顾问姓名：班级：序号流程关键点执行分数/分任务评价学生自评小组互评教师评价1服务顾问着装规范，外表整洁，52维修工具、名片、客户信息等资料准备齐全53客户在约定时间来店的准备54站在车辆驾驶侧A柱旁，主动为客户打开车门（一只手开门、一只手背在上门边沿）25主动问候客户并自我介绍，主动递送名片，文字正面向顾客方向26检查喇叭的工作情况37启动车辆后，对顾客报出故障灯情况并记录38在车辆内部进行检查时，对客户报出行驶里程数并记录（精确到各位）39在车辆内部进行检查时，对客户报出燃油位置并记录（精确到几分之一）310在车辆内部进行检查时，开关闭天窗记录有无异常3二、学习过程评价服务顾问姓名：班级：序号流程关键点执行分数/分任务评价学生自评小组互评教师评价11主动询问客户对车辆的功能操作是否存在疑问（如空调、音响等）312检查车内储物箱前应主动征求客户意见，并提醒贵重物品的保管313开启发动机盖及后备箱盖的开关，检查工作情况314关闭车门告知顾客车内检查的结果，并邀请顾客一同进行外观检查515检查开启和关闭车门并检查车辆玻璃的升降是否异常并使用小毛巾擦拭刚触摸的痕迹316打开发动机舱，主动拔出机油标尺使用吸油纸展示机油使用情况，用FAB介绍更换机油的好处317告知顾客发动机舱“五油三水”的位置及情况，告知顾客保养过程中会进行免费添加的项目318在邮箱盖位置，用FAB介绍燃油添加剂319主动关注轮毂外观的损坏，轮胎花纹磨损及气门嘴的情况并记录（说明标准的轮胎气压数值）320检查后备箱前主动征求客户意见，提醒客户保管好车上的物品321提醒顾客带好车辆保修手册及行车证件322主动提及客户上次的保养/维修内容/如首保客户，应确定车辆购车的日期523告知增值项目（如免费洗车或免费检测等）524告知顾客环车检查的结果，提醒贵重物品的保管，并请顾客在《环车检查单》中确认、锁好车辆525服务顾问着装规范，外表整洁，总是跟客户进行主动指引和沟通，行为符合礼仪规范326服务顾问举止自信，语音，语速适中，语言表达清晰327在服务过程中，熟练使用倾听，提问的技巧，并能灵活运用FAB等应对技巧528回应客户的讲话，并有肢体语言“目光接触”或“点头”，而且及时记录下客户的信息5合计100谢谢观看！***新能源汽车维修接待《汽车维修接待实务》——学习情境八*熟悉客户忠诚度管理客户忠诚的概念产生客户忠诚的因素客户忠诚度的评价提高客户忠诚度的