洗染企业服务质量评价规范.docx

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11

北京

市

地

方标准

DB11/TXXXX—XXXX

洗染企业服务质量评价规范

ServiceQualityManagementStandardsandEvaluationforWashingandDyeingEnterprises

（征求意见稿）

2024-XX-XX发布XXXX-XX-XX实施

北京市市场监督管理局发布

I

DB11/TXXXX—XXXX

目次

前言 II

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4服务要素 2

4.1服务质量 2

4.2服务项目 2

4.3生产服务环境 3

4.4服务过程 3

4.5服务渠道 3

4.6服务风险防控 3

4.7顾客权益维护 4

5管理要素 4

5.1服务质量管理 4

5.2服务文件管理 4

5.3服务安全管理 4

5.4服务信息管理 4

5.5服务培训管理 5

5.6节能管理 5

5.7服务资质管理 5

6评价实施 5

6.1评价对象 5

6.2评价程序 5

6.3评价方 6

6.4评价结果及公示 6

6.5评价工具 6

附录A（规范性）洗染企业服务质量评价表 7

表A.1洗染企业（衣物洗护类）服务质量评价表 7

表A.2洗染企业（公用纺织品洗涤类）服务质量评价表 9

附录B（规范性）洗染企业服务质量管理评价表 11

表B.1洗染企业服务质量管理评价表 11

II

DB11/TXXXX—XXXX

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起草。

本文件由北京市商务局提出并归口。本文件由北京市商务局组织实施。

本文件起草单位：

本文件主要起草人：

1

DB11/TXXXX—XXXX

洗染企业服务质量评价规范

1范围

本文件规定了北京市洗染企业服务质量评价规范的相关术语和定义、影响服务质量的要素及评价实施方法。

本文件适用于北京市洗染企业服务质量内部评估改进。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T22929

皮革毛皮衣物洗染规范

GB/T33452

洗染术语

GB/T35744

公用纺织品清洗质量要求

SB/T10624

洗染业服务经营规范

SB/T10625

洗染业服务质量要求

SB/T10783

洗染业术语

SB/T10989

衣物洗涤质量要求

SB/T11204

衣物清洗服务规范

SB/T11205

公用纺织品清洗服务规范

SB/T11226

洗染业O2O服务流程及规范

WS/T508

医院医用织物洗涤消毒技术规范

WS/T653

医院病房床单元设施

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。3.1衣物clothing

衣着和日常用品。

[来源：GB/T33452-2016,2.2]

3.2皮革类制品leatherproducts

以皮革、毛皮、毛革等为主要原料制成的服装、皮具、皮鞋等物品。[来源：GB/T33452-2016,2.2]

3.3公用纺织品publictextiles

2

DB11/TXXXX—XXXX

住宿、医疗、交通、餐饮等单位使用的各类纺织品，如：床单、毛巾、台布、邮包等。注：医院、疗养院、养老院、酒店等单位使用的各类纺织品均属于公共纺织品。

[来源：GB/T33452-2016,2.2]

3.4服务质量servicequality

服务能够满足与被服务者的约定和潜在需求的程度。

3.5洗染企业washinganddyeingenterprises

从事衣物和公用纺织品洗涤、熨烫、染色、织补及皮革类制品的护理等经营服务企业。

3.6医用织物medicaltextiles

医院内可重复使用的纺织品，包括患者使用的衣物、