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银银⾏⾏服服务务质质量量提提升升⽅⽅案案

银⾏服务质量提升⽅案

服务是什么？服务是履⾏职务,为⼤家做事。在银⾏业⽇益同质化的今，作为银⾏业从业⼈员，

并且是⾪属某⼀家银⾏的从业⼈员，如何在竞争中脱颖⽽出，是值得我们深思的问题。下⾯是⼩编精

⼼收集的银⾏服务质量提升⽅案，希望能对你有所帮助。

银银⾏⾏服服务务质质量量提提升升⽅⽅案案

为进⼀步提升⽹点服务品质，深⼊推动“赢在⼤堂，胜在⽹点”转型项⽬，深化⽹点6S管理，增强⽹

点营销和服务能⼒，树⽴良好服务品牌形象，特制定本⽅案。

⼀⼀、、总总体体思思路路

20XX年全⾏⽹点服务品质提升的总体思路是：贯彻新⼀届党委⼯作部署，践⾏“客户⾄上，始终如

⼀”的服务⽂化，以客户为中⼼，以管理为基⽯，以创新为动⼒，加强服务管控，强化精细管理，推进

队伍建设，提⾼客户粘度，在固化⽹点“两个标准”的基础上，推进⽹点从交易结算型向营销服务型、顾

问体验型转变，全⾯提升⽹点服务品质和营销能⼒。

⼆⼆、、⼯⼯作作⽬⽬标标

围绕上述总体思路，20XX年服务品质提升的具体⽬标为：

（⼀）员⼯服务⽔准明显提⾼。以客户为中⼼，落实⾸问负责制，客户满意度继续提⾼，⽹点“神

秘⼈”检查达到优良⽔平，⼒争达到90分以上。

（⼆）员⼯服务技能持续提升。服务营销团队不断扩⼤，专业服务能⼒不断加强，⽹点营销⼈员培

训500⼈（次），零售业务培训师配备。

（三）⽹点转型项⽬加快推进。全年转型项⽬推⼴完成⽹点导⼊超过30%，实施“软”转导⼊期间，

以上⽹点须同时完成6S管理导⼊落地。

（四）⽹点服务投诉明显降低。建⽴完善的投诉处理机制，做到“及时发现、有效控制”，防⽌客户

投诉升级，客户满意度达到85%以上。

（五）⽹点标杆创建稳步推进。实现⽹点⽰范单位创建和服务明星评选居省内同业前列。

（六）⽹点服务效率明显提升。加快科技创新，优化⽹点服务流程，建⽴预约排队、免填单服务等

服务，客户排队等候时间明显降低。

三三、、⼯⼯作作措措施施

⽹点服务品质提升不仅直接关系着⽹点市场竞争⼒的提升，更是关系着⽹点转型的成败和零售业务

转型的质量和效率。对此，各⾏要⾼度重视，认真采取有⼒措施，切实做好以下⼏个⽅⾯⼯作：

（⼀）强化⽹点服务管控，提升服务规范化⽔准。

1。⽬的：通过⽇常⼯作的不断细化，强化⽹点服务管控，扩⼤“神秘⼈”现场检查范围，加⼤⾮现

场视频检查频次，建⽴⽴体化、多层级的服务监控体系；优化整合⽹点服务检查指标，加⼤短板指标权

重，增设转型评价指标，建⽴动态化、差异化⽹点服务检查指标体系；有效运⽤服务检查结果，强化正

向激励，确保全⾏⽹点服务品质及客户满意度稳步提升。

2。内容及措施。

营业部：

（1）上半年，制定下发《省分⾏营业部20XX年⽹点“两个标准”考核⽅案》，每周通过视频联⽹监

控系统，对全⾏⽹点“两个标准”开展⾮现场检查，发现问题直接纳⼊全⾏年度绩效考核服务品质评价项

⽬，并下发检查整改通知书⾄各⽀⾏，通报频率为每周⼀次。

（2）2⽉份，完成“神秘⼈”检查第三⽅咨询机构外包前期准备⼯作，启动“神秘⼈”现场检查。营业

部将分季度组织开展“神秘⼈”检查，每期⾄少检查覆盖全部⽀⾏及60%营业⽹点，复查上期85分以下服

务落后⽹点，视频监控检查不少于2次，全年检查覆盖⾯达到100%。召开“神秘⼈”检查通报会，主会场

为当期分数排名后三名⼀级⽀⾏及相关⽹点。

（3）4⽉-5⽉，积极推进20XX年度“千佳”⽹点创建⼯作。准备申报“千佳”的⽹点要加快环节改造及

设施配备，加强团队管理、服务管理及⽂化建设，提升营销能⼒与服务品质。

（4）8⽉底，组织“五星级”服务⽹点创建，并择优推荐参评中国银⾏业协会⽂明规范服务⽰范单

位。

（5）9⽉底前，在营业部局域⽹增设服务品质通报专栏，对⽹点“两个标准”开展⾮现场检查，发现

先进⽰范典型的给予公开表彰、不规范⾏为进⾏公开通报批评。

（6）整合零售业务培训师队伍，建⽴快速修复团队，可分为晨会组、职业形象组、⼤堂经理组和

柜员组，针对在“神秘⼈”检查、⾮现场检查、现场检查中暴露出来的各种问题利⽤下班时间进⾏快速导

⼊，避免资源过度集中和浪费。

⽀⾏及⽹点：

（1）各⽀⾏要加强对营业⽹点的⽇常管理和培训，加⼤奖罚⼒度，通过抽调录像、不定期深⼊⽹

点检查，科学制定弹性排班计划，⼀级⽀⾏做到每周开展⼀次⾮现场检查，每⽉综合检查⾯不低于

100％，且每季检查通报以正式⽂件抄送营业部。

（2）