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2023年妇科不良事件分析及整改措施

在我科工作快速发展的同时，医疗投诉的问题经过大力

整改。有一定下降趋势，科室定期分析医疗投诉情况，提出

医疗投诉对策，从法律法规、医疗技术水平、合理用药、规

范流程、院科二级目标管理责任、规范医疗服务行为、改善

服务态度、落实规章制度等方面着手。对这些投诉事件的综

合调查、分析。

1投诉主要如下：

（1）服务态度差，语言生硬；（2）履行岗位职责不到

位，缺乏敬岗爱业的精神；（3）医患沟通语言缺失，医患

双方语言冲突。

针对上述投诉事件共性的分析，主要原因：

1.缺乏主动服务意识，医患沟通缺失。医务人员没有

真正树立“以病人为中心”的服务理念，不能切身做到换

位思考，主动关心和帮助病人的意识不够，尤其是工作繁

忙时回答问题不够耐心，解释不够仔细，甚至敷衍和推诿

患者，流程不畅，引起病人和家属的不满。

2.工作责任心不够强或有章不循，缺乏严谨的工作态

度，缺乏团结协作意识。

3.医疗质量管控不严，在手术指征，手术病人管理，

手术风险告知，并发症处理等环节经不住推敲，术中谈话

谈错认人，签错字，在病历书写中使用模板，未能及时记

录上下级之间的沟通和相应的诊疗。

4.标本管理不严、不合理用药。

5.医疗质量管理体系不健全：在妇科医疗质量管理方

面，可能存在管理体系不健全的问题，导致医疗质量水平

无法得到及时准确的评估和监测，进而影响医疗效果。

6.医务人员专业能力不足：由于医务人员专业能力不

足，可能导致妇科诊疗过程中出现误诊、漏诊等问题，给

患者带来不必要的痛苦和风险。

7.快速响应机制不完善：在处理妇科医疗事故时，可

能存在快速响应机制不完善的问题，导致事故处理不及时，

影响患者权益和安全。

8.团队合作和沟通不畅：在妇科医疗团队中，可能存

在团队合作和沟通不畅的问题，导致医疗资源无法得到充

分利用，影响整体医疗质量。

2对策与整改措施

（1）加强法律法规学习和沟通技巧培训，提高法律意

识和沟通技巧，通过学习各项法律法规及医院相关管理办

法，使每一位医务人员在行医过程中懂法，学法，守法，知

礼，守礼。组织医护人员参加普法学习的考试，增强法律意

识，提高法律常识，学会利用法律的武器来保护自己，同时

要求依法行医，照章办事，利用良好的沟通技巧和丰富的专

业知识，以及良好的风险防范意识，依法执业，提高医疗质

量，保障医疗安全，预防医疗纠纷的发生。

（2）提高医疗技术诊疗水平，最大限度地预防医疗纠

纷的发生。各级医务人员必须重视医疗技术水平的提高，通

过自学、专家查房、专题讲座、疑难病例会诊讨论等多种形

式提高医务人员的技术水平，鼓励年轻医生立足本职工作，

积极开展科研项目，营造一种积极向上的学习氛围，努力提

高业务技术水平，各医疗组加强上下级沟通，避免使用模板，

要提高病历书写质量，体现上下级之间的沟通和各项工作的

开展落实，不要流于形式，加强术前术中术后的监管和三方

核查，最大限度地预防医疗投诉及纠纷的发生。

（3）规范医疗服务行为

医疗服务本身就是一个服务过程，要求各级医务人员始

终以病人为中心，加强上下级之间、科室之间、医生之间、

医护之间的协调和配合，以病人为中心，明确科室内部流程，

医生要勇于担当，减少病人因就医程序不明而带来的麻烦，

使服务理念形成一种发自行为的自然过程。

（4）改善服务态度，加强医患沟通

服务态度不好、医患沟通障碍是造成患者投诉的主要原

因。根据医院管理办法将医生护士平时工作中的表现与职务

晋升、晋职晋级、岗位聘用、评先评优、定期考核、年度考

核挂钩。通过这些制度，提高各级医务人员的自身素质，培

养高尚医德情操，学会交流和人际关系的技巧，重视与患者

的情感沟通交流，尊重患者的人格，尊重患者的知情同意权，

防止医患关系对立，减少医患之间的误解，提高医务人员的

威信，增强患者对医务人员的信任感，从根本上减少医疗投

诉、医疗纠纷，杜绝医疗事故的发生。

（5）落实医疗规章制度，确保医疗安全

违反医疗规章制度是引起医疗投诉、医疗纠纷、医疗事

故的主要原因之一，各级医务人员必须牢记：病人的事无大

小，均应认真对待。针对这一问题科室将