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客户效劳技巧;课程内容;客户效劳的重要性
客户效劳的概念
客户效劳的价值
客户满意度和忠诚度
客户需求和需要
与客户交流的技能
课程总结;你、我、他〔她〕——人们；〔广义客户〕
可能购置的人们；〔广义潜在客户〕
可能并愿意购置的人们；〔潜在客户〕
购置了的人们；〔现实客户〕
反复购置了的人们。〔忠诚客户〕;支付工资的不是雇主，是客户。
——亨利·福特;1.1什么是客户效劳？;什么是客户界面？;1.2客户效劳的价值;帮助员工树立信心
创造更多销售时机
增强员工成就感;客户效劳的角色;1.3客户满意度和忠诚度;满意客户和忠诚客户是不同的。满意的客户不一定忠诚，忠诚的客户必须得到满意效劳。;客户效劳的重要性
客户需求和需要
识别客户
找出客户的需要
有效的回应客户的需求
与客户交流的技能
课程总结;为什么要去了解外部客户？;识别外部客户的途径1—利用数据库信息;识别外部客户的途径2—依靠客户效劳代表;内部客户也是我们的重要效劳对象;如何判断客户的需要和需求？;找出客户需要的方法;找出客户需要的方法——公司的努力;找出客户的需要——建立客户满意度监控体系;客户进行购置的几类原因;2.3如何有效回应客户需求？;如何有效回应客户需求？〔续〕;如何有效回应客户需求？〔续〕;有效回应客户需求的前提——熟悉你的产品和效劳;客户效劳的重要性
客户需求和需要
与客户交流的技能
面对面交流
交流
书面交流
客户效劳技巧
课程总结;从心底里热爱客户;让客户感到受欢送;面对面交流的技能——;面对面交流的技能——;3.2交流;3.3书面交流;3.4客户效劳技巧;3.4.1标准的职业形象;你知道怎么化装吗？;3.4.2标准的效劳用语;客户效劳技巧;在客户效劳的语言中，没有“这不是我应该做的”
客户会认为他不配提出某种要求，从而不再听你解释。
正确方法：“我很愿意为你做”。
在客户效劳的语言中，没有“我想我做不了”
当你说“不”时，与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中，为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么，或者不想做什么呢？
正确方法：告诉客户你能做什么，并且非常愿意帮助他们
在客户效劳的语言中，没有“但是”
???你受过这样的赞美吗？——“你穿的这件衣服真好看！但是……”，不管你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客户所说的话进行否认。
???正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！
在客户效劳的语言中，有一个“因为”
???要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时，要告诉他原因。;3.4.3标准的礼仪形态;3.4.4专业的效劳技能;3.4.5效劳人员应具备的品格素质;3.4.6事务处理准那么：;3.4.7客户投诉处理;客户投诉处理;3.4.8处理投诉的技巧;3.4.8处理投诉的技巧;3.4.9处理投诉过程中的大忌;思考题：;总结
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