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中国质量协会社会团体标准

T/CAQXXXXX—201X

顾客关系管理评价准则

CriteriaforCustomerRelationshipManagementEvaluation

(征求意见稿)

201X－XX－XX发布201X－XX－XX实施

中国质量协会发布

T/CAQXXXXX-201X

目次

前言.II

引言.

1范围.

2规范性引用文件.

3术语和定义.

4顾客关系管理评价准则框架图

5顾客关系管理评价要求

5.1领导.

5.2策划.

5.3支持.

5.4运行.

5.5评价、分析与改进.

5.6结果.

I

T/CAQXXXXX-201X

前言

本标准依据GB/T1.1-2009给出的规则起草。

本标准由中国质量协会提出。

本标准由中国质量协会归口。

本标准主要起草单位：

本标准主要起草人：

II

T/CAQXXXXX-201X

引言

0.1总则

以顾客为关注焦点已经成为组织管理的重要原则，在互联网与物联网的背景下，顾客关系已成

为组织核心竞争力的重要要素之一。为引导组织提高产品、服务和发展质量，增强竞争优势，促进

组织持续发展，特制定本标准。

本标准借鉴国内外顾客关系管理研究与实践的最新成果，结合我国企业经营管理的实践，从领

导、策划、支持、运行、评价和分析与改进以及结果6个方面设定组织顾客关系管理评价要求，为

组织持续改进顾客关系提供了自我评价准则，也可作为第三方评价依据。

本标准以切实提升组织的竞争力为出发点，坚持以顾客为核心的组织发展原则，为组织的所有

者、顾客、员工、供方、合作伙伴和社会创造价值。本标准的制定和实施可促进各类组织提升战略

高度，挖掘顾客感知质量与顾客感知价值提高的潜力，改进与顾客的关系，促进顾客满意度与顾客

忠诚度的提升，继而提升组织经营绩效与品牌价值，推动组织持续改进。

0.2与相关管理标准的相容性

本标准可以单独使用。

本标准与GB/T19010—2009、GB/T19012—2008与GB/T19013—2009相容。这三个标准可作为

本标准中顾客满意的行为规范标准。

GB/T19010包含组织关于顾客满意的行为规范指南。这种行为规范能减小发生问题的可能性，

消除或减轻由于投诉和争议而对顾客满意产生不良的影响。

GB/T19012是内部处理与产品相关投诉的指南。组织可通过履行在顾客满意行为规范的策划、

设计、开发、实施、保持及改进进行指导。

GB/T19013是与产品相关的投诉无法在组织内部得到满意解决时的争议解决指南。当争议产生

时，行为规范可以帮助各方理解顾客的期望，并帮助组织满足这些期望。