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客服服务赋能说明书
前言
目录
前言.
具备客服人员服务能力
一）客服人员角色和职责
1、一线客服
2、二线客服
3、舆情客服
1
4、重大安全客服
5、业务对接
6、流程管理
7、数据分析
二）客服人员管理架构.
三）客服人员工作流程.
四）服务量人力预测及影响因素.
1、服务量预测模型影响因素
2、人力预测模型影响因素.
3、客服人员数量参考
五）客服人员管理方式.10
1、客服人员质量检测10
2）质检标准10
4）现场管理11
2、客服人员绩效考核.18
1）绩效解释18
三）客服排班参考.20
具备客服人员服务能力
一）客服人员角色和职责
1、一线客服
工作职责：
1.受理用户来电在线进线问题的咨询受理
2.受理用户的客诉，按流程未用户提供相应服务或升级
2
任职资格：
1.一年以上百人服务型呼叫中心工作经验；
2.打字速度50字/分钟、学习能力、抗压能力佳
3.普通话标准，能接受倒班的工作性质
岗位目标：
按照SOP及质量要求高效、准确的执行
2、二线客服
工作职责：
1.外呼用户按照流程处理疑难问题；
2.对接相关部门调查并回访用户问题至解决
任职资格：
1.两年以上百人服务型呼叫中心工作经验
2.一年以上投诉处理经验，较强的沟通能力及抗压能力
岗位目标：
兜底常见的业务问题，闭环解决
3
3、舆情客服
工作职责：
受理政府、舆情等高危场景的客诉
任职资格：
两年以上百人服务型呼叫中心工作经验；
一年以上高级投诉处理经验，较强的沟通能力及抗压能力
岗位目标：
兜底高级客诉问题，闭环解决；
监察越级投诉，赋能提升二线客服闭环解决能力
4、重大安全客服
工作职责：
受理重大安全场景问题，完成风险初步处置及上报工作；
任职资格：
两年以上百人服务型呼叫中心工作经验；
一年以上重大安全投诉处理经验，较强的沟通能力及极强抗压能力；
能接受倒班的工作性质。
4
岗位目标：
准时、准确的按流程进行重大安全场景的风险初步处置。
5、业务对接
工作职责：
负责客服团队与业务团队的对接；
参与业务评审会议，对接客服各团队共同评估服务风险，拉灯叫停；
对接客服内部各团队，收口客服内部对接问题
任职资格：
大型互联网公司客服团队管理背景，出行行业优先；
具有产品思维、项
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