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酒店业信息化发展的五大阶段

随着各地政府对“旅游”这一高效的无烟工业的重视和支持，酒店行

业才重新开始迎接挑战。这时，他们发现国内消费市场具有远大于“涉外”的能

量，国内消费者的口味和档次已经在这些年之间突飞猛进。其落后的管理和业务

流程，甚至他们一直引以自豪的硬件设施都已经不能满足国内客户的要求了。信

息化、数字化、智能化才被提上议事日程。

国际酒店业先进信息化应用的产生与发展大体上经过了以下五阶段。

电算化阶段

集成化阶段

网络化阶段

自动化阶段

协同化阶段

1．电算化阶段：

规模化经营的酒店宾馆作为集客房、餐饮、通讯、娱乐，商务文化

及其他各种服务与设施为一体化的消费场所，酒店宾馆组织庞大，服务项目多，

信息量大，要想提高工作效率，降低成本，提高服务质量和管理水平，必须借助

计算机来对酒店运行过程中的人流、物流、资金流和信息流进行计算机化的输入、

存储、处理和输出。早期的国外酒店业信息化应用正是为此而设计的以替代手工

操作为主而引入计算机电算系统，使员工可以利用系统来处理简单、琐碎、重复

性的工作，如财务管理，可进行收银、总帐、出纳管理、银行对帐等；客房管理，

可进行可用房查询、客房统计报表等，包括顾客入住酒店后，酒店计算机管理系

统可执行入住登记、收银、查询、结帐、报表生成等多种功能等等。这些应用对

酒店实现局部科学管理、提高工作效率、改善服务质量等起到了一定的作用。但

是在这一阶段的信息化应用并没有从深层次上改变传统酒店业的内部管理流程，

还停留于表层，仅仅是替代手工操作或对现有流程的计算机模拟，远未达到彻底

改变竞争方式和经营管理模式的要求，与目前国内许多酒店业的实施应用现状类

似。

2．自动化阶段：

随着计算机在智能楼宇控制自动化和酒店设施设备管理监控的应用,

酒店宾馆的设备运行管理的自动化逐步走向高层次信息化应用,如暖通系统的

监控;给排水系统监控;供配电与照明系统监控;火灾报警与消防联动控制、电

梯运行管制;出入口控制及门禁系统等,发展成由中央管理站、各种DDC控制器

及各类传感器、执行机构组成的能够完成多种控制及管理功能的智能化自动化控

制系统。同时酒店信息化在这一阶段应用的另一方向是酒店办公业务自动化，通

过覆盖酒店管理主要业务部门的办公自动化（OA）系统，实现文档信息方便、快

捷、准确地传递和管理。

3．网络化阶段：

以因特网（Internet）和数字化经济为主要特征的信息化冲击，使

网络化建设也已成为酒店业整个信息化建设应用中的重要组成部分，于是以宽带

高速数据网络为核心的“数字化酒店”（CyberHotel）也应运而生。“数字化

酒店”其含义不仅仅是酒店有宽带接入线路，方便客人在酒店内域高速上网，还

包含以下内容：在网上创建公司网站可供客户浏览，进行互动式的数据查询和客

户自助服务功能，有市场销售、宣传推广、订房管理的功能；运行突破业务电算

化功能的酒店管理MIS系统；以因特网为基础，方便员工的移动办公系统和面向

社会的电子商务系统雏形。在这一阶段的应用重点是网络营销和网上适时订房业

务，正所谓网络点击，无限商机，酒店通过网络宣传企业形象和服务，开展网

上预订客房，让客人了解酒店设施，选择所需要的服务进行远程预订。而酒店与

顾客通过网上互动式交流，为顾客提供更为个性化的服务，这比打价格战要高明

得多。客人无论身处何处，上网就可以选择自己中意的酒店。所有这些都是基于

因特网网络化，无怪乎因特网接入集团副总经理LarryBirenbaum宣称，高速互

联网接入将是未来酒店基本的设施，明日的酒店将要以宽带网络化为特色。

4．集成化阶段：

随着酒店信息化管理系统深入运用，为充分实现信息共享和持续上

进的行业最佳业务规范（BestPractice），酒店业信息化步入了酒店流程再造

的全新的集成化应用阶段。国际上领先的应用经验是：三分软件七分实施，软件

功能主要包括：宴会与销售管理、财务管理、人力资源、前台管理、餐饮和成本

控制管理、工程设备管理、采购和仓库、客房服务、商业智能分析、远程数据库

交换几大模块，各个模块之间无缝集成，同时还与多种饭店智能自动化系统如门

锁管理系统等有接口，包括与在线电子交易系统集成。而七分实施主要是强调应

用最佳行业业务规范进行酒店业