成功的海尔售后服务流程.pdfVIP

维修售后效劳管理:成功的海尔售后效劳流程

良好的售后效劳是下一次销售前最好的促销，在产品同质化日益严重的今天，售后效劳作

为销售的一局部已经成为众厂家和商家争夺消费者的重要领地，是提升消费者满意度和忠诚

度的主要方式，是树立企业口碑和传播企业形象的重要途径，在这方面海尔无疑是做的最出

色的，也是做的最早的。海尔在售后效劳方面积累了大量实战经验，再加以科学合理的改进，

其效劳模式已经成熟稳定，深得消费者认可，也是众多企业争效模仿的对象之一。经过一番

对海尔的售后效劳观察分析研究，笔者最深切的感受就是国内众多企业学习海尔效劳模式容

易，学海尔效劳的精髓难，况且海尔一直在不断改进，跟在海此后面学习只能亦步亦趋，永

远落后海尔，这也是国内企业百思不得其解、百做不见其效的症结所在。所以要超过海尔效

劳必须另辟蹊径，找到自己的效劳模式，但万变不离其宗：消费者满意的适合企业的就是最

好的。本文所揭示的虽然仅是冰山一角，但察微知著，相信海尔的售后上门效劳模式定会使

我们有所感悟和借鉴的。

一．工程师接受效劳任务

1．接到上门效劳任务

在接受顾客上门效劳任务时，首先要明确并保证用户信息准确，用户信息包括：用户姓名、

地址、联系〔或传呼、等〕、产品型号、购置日期、故障现象、用户要求等等。如信

息不详细，如地址不详、错、无产品型号、无购置日期故障现象不详等，首先同派工的

信息员或调度核实，如核实不到那么直接联系用户核实。

2．对用户信息进行分析

〔1〕根据用户反映的故障现象分析可能故障原因、维修措施及所需备件。如果是用户误报

或使用不当，可以咨询而不需要上门，但应咨询、指导用户正确使用，2小时后跟踪

回访用户使用情况；如果有可能无此备件，那么马上领用或申请备件。

〔2〕据用户地址、要求上门时间及自己手中已接活的情况分析能否按时上门效劳，如果是

时间太短，不能保证按时到达，或同其他用户上门时间冲突，要向用户抱歉、说明原因，征

得用户同意与用户改约时间；假设用户不同意，转其他他人或反响中心信息员。

〔3〕此故障能否维修？如果是此故障从来未维修过或同类故障以前未处理好，应立即查阅

资料并请教其他工程师，或同中心、总部联系。

〔4〕此故障能否在用户家维修？是否需拉修？是否需提供周转机？有可能无法在用户家维

修，需要拉修的，应直接带周转机上门。

3．联系用户

在问题确定并找到解决方法后，应联系用户，确认上门时间、地址、产品型号、购置日

期、故障现象等。

〔1〕如果离用户住地路途遥远，无法保证按约定时间上门，要向客户抱歉说明原因并改约

时间。

〔2〕如果客户地址、型号或故障现象不符，应重新确认，按确认后的地址、型号或故障现

象上门效劳。如果客户的产品超保，要准备收据〔发票〕，按公司规定的收费标准进行收取

费用。

〔3〕如果问题属用户误报或使用不当的信息，效劳工程师咨询指导用户使用，假设用户

不接受咨询，效劳工程师应上门进行效劳；为了预防咨询错误或误咨询，凡咨询后的用户2

个小时后必须回访用户，确保用户没有问题。

〔4〕如果用户无人接，效劳工程师应改时间打，如再晚就不能按约定时间到达那么直接

按地址上门，及时向中心反响中间结果；如果用户恼怒，拒绝效劳工程师上门，应耐心听取

用户发泄〔注意中间要应答，让用户知道你在听〕，并本着承担责任，解决问题的原那么与

用户沟通，征得用户同意上门，接受效劳；如果用户一直联系不上，效劳工程师要按地址上

门，或用户不在家，那么给用户留下留言条，留下，希望用户以后再联系。

二．准备出发

1．准备好各种效劳工具

效劳工程师应准备好维修工具、备件〔或周转机〕、五个一道具，保修记录单、收据、收费

标准、留言条、上岗证等，其中垫布属于必备物品，以免弄脏用户的东西。为了防止物品带

错或漏带，效劳工程师在出发前都要将自己的工具包对照标准自检一遍。

2．效劳工程师出发

效劳工程师出发时间要提前1小时根据约定时间及路程所需时间确定，以确保到达时间比约

定时间提前5-10分钟。效劳工程师要根据约定时间及路程所需时间倒推出发时间，以预防

出发晚导致不能按时到。

3．效劳工程师在路上

如果路上不出现塞车或意外，效劳工程师在其他用户家不要耽误，以确保到达时间比约定时

间提前5-10分钟；假设效劳工程师在路上遇到塞车或其他意