4S店售后部工作流程手册.pdfVIP

售后部工作流程图

用户及车辆进D

合格

原前台接待员

I

清洗

驶入竣工车位

通知用户验车

款开票

向用户交车

用户修理档案维护

电话回访

汽车修理服务流程标准

序号流程项目工作标准期限要求

1.车辆泊位引导员必需整装运用标准手势和用语来引导来厂车辆

进入指定的快修区、预约区、修理区和综合停车区。

入厂引导及泊

12.车辆泊位引导员必需将进厂车辆信息，特殊是返修车的信息通马上

位管理

知业务员和服务经理。

3.专职专人担当车辆泊位引导员。

1.业务员必需主动与客户打招呼

2.细致倾听客户讲诉，了解基本信息：

•车辆的故障现象是什么

・用户的干脆感受是什么

•故障是什么时候发生的

•故障是什么状况下发生的

•故障是否常常发生

3.对客户的车辆进行必要的防护措施，如把套、座套、脚垫等。

4.业务人员进行故障推断，必要时可恳求技术人员和检测仪器设

备的支持，并与客户说明故障，推断结果。

业务接待及故5.检查车辆故障后，假如用户不打算修理，必需向客户做平安提

2

障的推断示，并请客户签字确认

6.进行环车检查，形成环车检查记录单，提示客户从车内取出现

金等重要及珍贵物品，并请客户确认

7.、返修车按不合格品管理规定处理

8.业务厅内业务人员必需运用文明用语接待预检客户，杳阅上次

修理记录，与客户共同确认修理项目并输机。

9.对于新客户应办理新客户相关手续

・发放宣扬手册及价目标准

・建档、建卡

•相关营销活动的说明

・其他

一般合同：即业务人员依规定的职权代表企业签订的合同。

签订一般合同必需做到：

1.逐条与客户确定修理项目

2.配件必需确有保证

3.明确修理估价(±10%)

4.明确取车时间

5.明确旧件的处理方式

6.了解客户付款方式

7.其他需求意向

3达成协议

8.细致填写务托付书，取得相关基本信息：如发动机号、底盘