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品质饭店评价规范设计员工满意度提升方案

顾客满意度是对顾客满意程度的衡量指标，是顾客期望值与顾

客体验的匹配程度。换言之，满意度是顾客满足情况的反馈，它是

对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价。客户满意度

是我们徽王人孜孜以求的目标。为进一步改进服务质量，让广大客

户满意，特制定徽王餐厅客户满意度提升方案,塑造“五好”餐厅。

一、环境卫生好，营造良好的就餐氛围

良好的餐饮环境能给顾客带来视觉上的的享受，也是提升客户

满意度的前奏。

1、客户看到的要整洁美观。各餐厅从店容店貌、店内物品陈

列、员工仪容仪表、桌椅摆放等都要整齐有序、洁净美观，营造舒

适安全的就餐环境。

2、客户使用的要干净卫生。各餐厅要做到“五净三无”︰地面

墙面净、桌椅净、灶具厨具净、餐具净、食物净、无杂物、无异

味、无劣质过期食品。每周五开展一次卫生大扫除活动，定期做好

灭四害工作，不留死角。

3、认真执行6T管理。各餐厅全面落实6T管理，做到天天处

理、天天整合、天天清洁、天天规范、天天检查、天天改进，餐厅

设施设备及时维修保养，不断提高环境卫生管理水平。

二、服务质量好，让客人的消费行为在开心舒适中度过

服务质量是客户满意度的关键因素。

1、加强员工培训。各餐厅每月至少组织二次员工培训，对员工

进行工作技能培训和服务规范培训，利用晨会，开展服务礼貌用

语、仪容仪表、投诉处理、应急处理等知识培训，树立员工的服务

意识。

2、注重礼仪。在餐厅服务中，做到着装整齐，言行文明，实行

礼仪用语，人人讲“礼貌用语十一字”:请、您、您好、谢谢、对不

起、再见。提倡微笑服务，让微笑服务展现在徽王的每一间餐厅，

让客人真正体会到“宾至如归”的亲切感。

3、开展服务之星评比。每月开展一次，餐厅全体员工为参评对

象，在仪表仪容、礼貌待客、投诉处理、服务态度等方面，让客户

评价，选出1至2名服务之星，让员工觉得服务顾客的辛苦付出获

得肯定和回报，通过树榜样，形成人人争做满意度提升标兵。

4、接受客户监督。设立“餐厅服务监督公示牌”，悬挂在各餐

厅出入口处，公示监督电话、设置意见栏，公开接受广大客户对餐

厅及员工服务的意见和建议。每个月开展一次“顾客满意度问卷调

查”，及时汇总分析顾客对餐厅服务、菜肴等方面的要求，对不满

意项及时改正，对满意项保持加强。了解顾客需求提升满意度。

三、产品质量好，通过舌尖上的美味留住客人的“胃”

产品口味是餐饮业的根本基石，口味的好坏直接影响门店上客

率，决定盈利与亏损。在经营的过程中根据客需不断提升产品品

质，不断更新菜品来获得更高的顾客满意度，增加盈利点。

1、合理规划菜谱。根据餐厅就餐人数、就餐群体，科学设计菜

谱，安排在8至25道菜肴之间，满足不同人群消费需求。

2、菜品创新。餐厅经理要学习、了解烹饪和菜肴知识，经常与

主厨沟通菜肴内容，对餐厅菜肴大胆创新，对顾客偏爱菜肴加以保

留，对售卖不好的菜肴进行更换。各餐厅要求厨师长(主厨)一个月

推出2道创新菜肴，

3、改善菜品色、香、味。各餐厅要在菜品质量上下功夫，严把

食材关、加工关，确保菜品“颜值”。适时推出一些“高颜

值”“有创意”的产品，吸引顾客的眼球，提升好奇感，满足客户

拍照发朋友圈的需求。

4、菜品装盘。选配好餐具，在材质、样式、盛量上要有创意，

既要别具一格、也要美观大方。

5、使用季节性时令菜、食材更新。根据季节变化，及时菜品更

新，夏季菜品要清淡爽口，冬季菜品要味足开胃。

四、运营管理好，树立企业的良好口碑

餐厅在经营的过程中适时的让利、回馈、促销能够在一定程度

上提高顾客的满意度。

1、开展主题文化活动。如，端午节开展以“粽子”为主题的活

动，赠送粽子;教师节，教师就餐赠送一支鲜花或者小礼物;儿童节

制作特别美食套餐。根据节假日不同调整餐厅音乐;店庆、新店开业

或者业主单位周年日，开展活动。比如，抽奖、小游戏、霸王餐、

舞台表演、充值赠送活动等等。开展体育、文娱相关活动策划，将

就餐与观看体育、文娱活动连接起来，比如世界杯期间、NBA赛事

期间在餐厅举办球赛直播，并注意餐厅氛围布置。从而提升甲方和

广大客户对公司的良好印象。

2、推行折扣活动。试行折扣卡，顾客第一次来餐厅消费时，可

以赠送顾客—张8折卡或5元优惠券，促使顾客回头消费。餐厅可

推出