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第一章总则
第一条为规范银行客服岗位工作，提高服务质量，保障客户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于银行各客服岗位员工。
第三条银行客服岗位员工应严格遵守国家法律法规、银行规章制度和本制度规定，
树立良好的职业形象。
第二章岗位职责
第四条银行客服岗位员工的主要职责如下：
1.接听客户电话，解答客户疑问，提供金融产品和服务咨询；
2.处理客户投诉，及时反馈给相关部门，协助解决问题；
3.负责客户信息收集、整理、归档；
4.跟进客户业务办理进度，确保客户需求得到满足；
5.完成上级领导交办的其他工作。
第五条银行客服岗位员工应具备以下素质：
1.具有良好的沟通能力、服务意识和团队协作精神；
2.熟悉银行金融产品和服务，具备一定的金融知识；
3.具备较强的责任心和抗压能力；
4.具备良好的心理素质，能够应对各种突发状况。
第三章工作流程
第六条银行客服岗位员工应按照以下流程开展工作：
1.接听客户电话，主动问候，询问客户需求；
2.记录客户信息，了解客户需求，提供相应咨询；
3.对客户提出的问题进行解答，如无法解答，及时转接相关部门；
4.处理客户投诉，记录投诉内容，反馈给相关部门；
5.跟进客户业务办理进度，确保客户需求得到满足；
6.定期整理客户信息，归档备查。
第四章工作纪律
第七条银行客服岗位员工应遵守以下工作纪律：
1.严格遵守国家法律法规、银行规章制度和本制度规定；
2.保守客户隐私，不得泄露客户信息；
3.禁止在工作中吸烟、饮酒、使用手机等影响工作行为；
4.不得利用工作之便谋取私利；
5.不得擅自离岗、脱岗。
第五章考核与奖惩
第八条银行客服岗位员工考核分为日常考核和年度考核，考核内容包括工作质量、
工作态度、团队协作等方面。
第九条对表现优秀的员工给予奖励，包括物质奖励和精神奖励；对违反规章制度
的员工，视情节轻重给予警告、记过、降职、辞退等处理。
第六章附则
第十条本制度由银行人力资源部负责解释。
第十一条本制度自发布之日起施行。
第十二条本制度如与国家法律法规、银行规章制度相抵触，以国家法律法规、银
行规章制度为准。
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