DB34T 3605-2020 机动车辆理赔服务质量要求.pdfVIP

ICS03.060

A11

DB34

安徽省地方标准

DB34/T3605—2020

机动车辆理赔服务质量要求

Requirementsonservicesofmotorvehicleclaims

2020-06-22发布2020-07-22实施

安徽省市场监督管理局发布

DB34/T3605—2020

前言

本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。

本标准由中国人民财产保险股份有限公司安徽省分公司提出。

本标准由安徽省质量和标准化研究院归口。

本标准起草单位：中国人民财产保险股份有限公司安徽省分公司、安徽省质量和标准化研究院。

本标准主要起草人：沈菲菲、吕靖、凌俊杰、张文秋、万玉洁。

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DB34/T3605—2020

机动车辆理赔服务质量要求

1范围

本标准规定了机动车辆理赔的一般要求、服务质量要求、服务评价和改进。

本标准适用于机动车辆理赔服务。

2一般要求

2.1服务机构

2.1.1应具有经营机动车辆保险业务所规定的资质和固定的经营场所。

2.1.2遵守诚信，履行保险合同约定的义务，保障客户的正当权益。

2.1.3应具有完善的管理制度、规范的服务流程。

2.2服务人员

2.2.1应配置相应数量的服务人员。

2.2.2应经过岗位技能与业务知识培训，取得相关资质或考试合格后上岗。

2.2.3直接面对客户的服务人员应佩戴工卡或胸牌，宜统一着装。

2.2.4应熟悉业务知识和服务流程，应履行服务承诺，对客户礼貌耐心、文明用语。

2.3服务场所

2.3.1设置在交通便利的地点，悬挂醒目的所属保险公司统一的标识标志。

2.3.2划分不同业务区域，设置功能区域指引。

2.3.3场所内部服务设施摆放有序，保持整洁。

2.4设施设备

2.4.1场所应配置实时监控和应急消防等安保设施，设置安全警示标志。

2.4.2应提供无线网络、饮水机等便民设施。

2.4.3应配备理赔服务车辆，配备简易救援工具，宜喷涂所属保险公司统一的标识标志，标识标志应

清晰、完整、易于辨认。

2.4.4应配备移动查勘设备，高效完成查勘任务。

2.4.5服务设施、设备应定期保养维护，保障服务场所正常营业及客户安全。

3服务质量要求

3.1接报案

3.1.1提供24h×365d接报案服务，确保报案渠道畅通。

3.1.2报案电话应全程录音并预先告知，录音记录至少保持90d。

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3.1.3服务人员应一次性询问出险车辆车牌、车主姓名、驾驶员姓名、出险时间、地点、事故原因、

是否有三者财产损失或人员伤亡，核实登记报案电话及保单承保信息，根据案件情况提示客户及时报警

并提示客户保持电话畅通。

3.2调度

3.2.1应提供24h×365d调度服务，并在5min内完成调度。

3.2.2应对调度信息进行记录并向客户反馈。

3.3查勘

3.3.1应提供24h×365d查勘服务。

3.3.2查勘人员在接到查勘调度后应在5min内主动与客户联系，市区原则上60min内达到，无法

按约定时间到达的，应主动提前联系客户重新约定到达时间。

3.3.3应