DB32T 4660-2024 政务服务差评处置工作规范.docxVIP

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江苏省地方标准

DB32/T4660—2024

政务服务差评处置工作规范

Disposalspecificationfornegativecommentofadministrativeservice

发出布版2024-01-09发布2024-02-09

发出

布版

江苏省市场监督管理局中国标准出版社

Ⅰ

DB32/T4660—2024

目次

前言 Ⅲ

1范围 1

2规范性引用文件 1

3术语和定义 1

4基本要求 1

5分类 2

6处置程序 2

7结果运用 3

8持续提升 3

附录A（资料性）差评受理登记表 4

附录B（资料性）差评处置交办单 5

参考文献 6

Ⅲ

DB32/T4660—2024

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。本文件由江苏省政务服务标准化技术委员会提出并归口。

本文件起草单位：南通市行政审批局（南通市政务服务管理办公室）、江苏省政务服务管理办公室、南通市质量技术和标准化中心、如东县栟茶镇综合服务中心、启东市政务服务管理办公室、通州区政务服务管理办公室。

本文件主要起草人：秦强、葛悦、彭杨、南磊、管昊昱、蒋永超、瞿建东、施燕飞。

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政务服务差评处置工作规范

1范围

本文件规定了政务服务差评处置的基本要求、分类、处置程序、结果运用、持续提升等内容。本文件适用于全省各级政务服务机构、各类政务服务平台交办转办的差评处置工作。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T40762—2021政务服务满意度评价规范

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。3.1

服务对象serviceobject

申请办理政务服务事项的自然人、法人和其他组织。

[来源：GB/T39735—2020，3.4，有修改]3.2

评价对象evaluatedobject

各级政务服务机构、各类政务服务平台、服务事项及相关工作人员。

[来源：GB/T39735—2020，3.5，有修改]3.3

差评negativecomment

评价等级为“差”“很差”或“不满意”“非常不满意”的评价件。

[来源：GB/T39734—2020，7.3.1]3.4

整改率disposalrate

已整改的差评件数占有效差评件总数的比例。

4基本要求

4.1谁主管谁主办

差评处置工作应由政务服务机构负责管理。

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4.2谁办理谁负责

按照差评情形明确差评整改责任单位或部门，限期整改，按时反馈。

4.3目标导向

确保实名差评回复率100%，整改率100%，回访率100%。

4.4处置原则

应遵循合理合法、公平公正、尊重事实、分类处理、及时反馈的原则。

5分类

5.1按照评价渠道分类，主要包括：

——现场服务“一次一评”差评件；——网上服务“一事一评”差评件；——社会各界“综合点评”差评件；——政府部门“监督查评”差评件。

5.2按照评价内容分类，主要包括：——立整立改（简易）差评件；——限时整改（一般）差评件；——综合协调（复杂）差评件。

6处置程序

6.1差评处置流程如图1所示。

6.2受理登记。收到差评后，应及时受理登记。登记要素包括但不限于服务对象、联系方式、评价对象、评价时间、评价方式、办件编号及反映的主要问题、事实和证据。差评受理登记表见附录A。

6.3联系核实。应在1个工作日内进行回复，向服务对象核实不满意的原因及意见。

6.4调查认定。应结合服务对象的反映，并通过调取监控录像、询问相关人员、调阅资料等方式调查取证，核实信息真实性。经核