服务营销学第一版第13章服务的有形展示.pptVIP

服务营销学（第一版）第13章服务的有形展示第1节服务有形展示概述第2节服务环境的设计第3节服务有形展示的管理本章要点有形展示在服务营销中的作用服务有形展示的类型服务有形展示的功能服务环境与场景设计的原则服务有形展示和管理与设计的原则第1节服务有形展示概述服务环境的概念与分类服务环境是指服务组织中所有的有形要素，包括外部环境、内部环境和信息空间外部环境1．建筑物2．周边环境内部环境1．内部装修、布局2．服务氛围3．指示牌和告示服务环境的概念与分类信息空间对于某些服务而言，互联网是唯一的“服务环境”。易于使用是网站成功和顾客使用互联网的主要原因，所以网站必须鼓励、吸引使用者浏览网页，这就要求网页的设计将各职能要素（如预订和支付设施）与非职能要素联系起来，突出娱乐性，刺激顾客的视觉，延长他们的浏览时间。第1节服务有形展示概述第1节服务有形展示概述服务场景扩展模型顾客个人经历以前经历企业形象行为动机有形环境周围条件空间/功能象征、标志和饰物空间环境个人感觉社会密度员工内部反应顾客/员工认知心情生理状况场景感知互动社会有形感知服务质量行为/员工积极方式消极方式行为/顾客积极方式消极方式图9-1服务场景扩展模型第1节服务有形展示概述服务有形展示的功能服务有形展示是企业的包装服务场景与环境便于服务的使用服务场景与环境有利于建立企业与顾客之间的关系服务场景与环境能展示服务特色服务有形展示可以协助企业培训服务员工第2节服务环境的设计环境的特点服务环境设计的原则服务环境要传播服务理念服务环境的设计要能展现服务特色服务环境的设计要烘托服务质量服务环境的设计要便于开展服务沟通服务环境的设计要能调节服务供求服务环境的设计要便于服务人员的管理服务环境的设计要与服务定价相一致服务环境的设计需要定期更新