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服务营销学（第一版）第15章服务质量管理第1节服务质量概述第2节服务质量分析第3节服务质量评价第4节提高服务质量的策略本章要点服务质量的含义及构成要素服务质量的差距模型顾客容忍区域服务质量的5个维度服务质量评价方法及其应用提高服务质量的技巧第1节服务质量概述服务质量的含义服务质量是服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。第1节服务质量概述服务质量的构成总体质量企业形象技术质量提供什么服务功能质量怎样提供服务图15—1服务质量的两个构成要素第1节服务质量概述服务质量的特征服务质量是一种主观质量服务质量是一种互动质量过程质量在服务质量构成中占据极其重要的地位。对服务质量的度量，无法采用制造业中所采用的方法服务质量的整体性第2节服务质量分析服务质量差距模型口碑沟通个人需要以前服务经历顾客期望顾客感知服务传递（包括服务前和服务后接触将对顾客期望感知转化为服务质量标准管理层对顾客预期服务的感知外部与顾客的市场沟通顾客营销者差距1差距5差距3差距2差距4第2节服务质量分析顾客容忍区域分析容忍区域的概念某一个特定的水平上，顾客也许并不存在所谓的期望问题，他们对某一个范围内的质量变动是可以接受的，都与他们的期望相互吻合。容忍区域指：在区域内，顾客并不特别注意服务的绩效，但在区域外，顾客就会关注服务质量的好坏。 第2节服务质量分析容忍区域的概念图15—4容忍区域示意图第2节服务质量分析顾客容忍区域的特征不同的顾客具有不同的容忍区域不同的服务维度具有不同的容忍区域。 容忍区域的测量与管理直接法间接法第2节服务质量分析影响服务质量的因素分析产品或服务的设计影响着技术质量产出的技术质量是全部生产过程的结果。与过程有关的因素即交易的方式买卖双方的关系在制造行业和服务行业都是质量形成的原因第3节服务质量评价服务质量维度服务质量的有形性服务质量的可靠性服务质量的保证性服务质量的响应性服务质量的移情性
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