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第十七届山东省职业院校技能大赛

高职组“酒店服务”赛项规程

一、赛项名称

赛项名称：酒店服务

赛项组别：高职组

二、竞赛目的

本赛项以“借鉴国际标准、突出中国特色、贴近生产实际、体现工作过程”为宗旨，考核学生酒店服务过程中的整体综合素质及相关能力，推动高职旅游大类专业“以赛促学、以赛促教、以赛促改、发挥示范引领作用”的教育教学改革，促进旅游大类专业高素质技术技能人才的培养。

强化创新，提升学生综合能力。通过竞赛，检验高职旅游大类专业学生在酒店服务工作中的规范操作、创新设计、对客服务、社交沟通、组织管理、产品营销等职业能力和细致周到、主动热情的综合素养。

对标世赛和行业规范，提升学生职业素养。通过竞赛，促进高职旅游大类专业相关标准进一步对接世界技能大赛标准、世界职业院校技能大赛标准和行业标准，强化专业学生规范意识、服务意识、卫生安全意识、环境保护意识等职业素养。

弘扬工匠精神，增强行业归属感。通过竞赛，展示旅游大类专业学生精湛的操作技艺、良好的职业形象和精益求精的工匠精神，为现代服务业高质量发展奠定高标准的人才基础。

三、竞赛内容

（一）赛项考核能力

本赛项由前厅接待、中餐服务和西餐服务三个模块组成。其中前厅接待为办理入住、退房离店两个内容；中餐服务为主题宴会设计、宴会服务两个内容；西餐服务为休闲餐厅服务内容。赛项内容涵盖了旅游大类酒店管理与数字化运营专业的核心技能和相关岗位职业素养，反映了现代酒店工作的个性化服务、数字化发展、国际化趋势的特点，体现了酒店工作过程的规范化、实境化、流程化、个性化与职业化要求。赛项内容涉及的典型工作任务及选手能力要求如下表：

表1：赛项内容涉及的典型工作任务及选手能力要求

赛项内容

技术技能

典型工作任务

专业核心能力与职业综合能力

创新创意

竞赛内容

成绩

比例

前厅接待

办理入住

入住登记

推销客房酒店产品及地方特色推介

1.酒店前台系统运用能力

2.酒店产品及地方特色推介能力

3.得体友好的对客服务能力和沟通协调能力

4.对客心理分析能力、应变能力

5.爱岗敬业、精益求精、真诚待客的服务品质

1.考核选手在模拟场景下前厅数字化信息系统和智能设备的应用能力

2.考核选手根据提供的客户资料进行信息分析，提供个性化服务的意识和适时增销的能力

根据

要求

完成

前厅

接待

30%

退房离店

确认结账方式办理退房手续

中

餐

服

务

主

题

宴

会

设

计

宴会摆台

主题宴会设计

1.宴会餐台的台面设计、菜单设计、成本核算及开发创新能力

2.得体友好的对客服务

能力和沟通协调能力

3.对客心理分析能力、应变能力

4.爱岗敬业、精益求精、真诚待客的服务品质

1.考核选手在模拟场景下的餐厅服务及创新设计能力

2.考核选手在对客服务过程

中的产品销售意识和能力

完成8人位的主题宴会摆台

在主题摆台的基础上完成对客服务

20%

宴会服务

餐前准备

迎宾服务

点菜服务

餐食服务

席间服务

结束工作

20%

西餐服务

休闲餐厅服务

餐前准备

迎宾服务

点单服务

餐食服务

酒水服务

席间服务

结束工作

1.能运用专业知识进行酒水搭配推荐介绍

2.休闲餐厅服务技巧和能力

3.得体友好的对客服务能力和沟通协调能力

4.对客服务心理分析能力、应变能力

5.爱岗敬业、精益求精、真诚待客的服务品质

1.考核选手在模拟场景下的西餐休闲餐厅服务

2.考核选手在对客服务过程中的产品销售能力、酒水服务能力

为1

桌客

人提

供西

餐休

闲服

务

30%

竞赛内容模块及比赛时长、分值分配如下：

表2：竞赛内容模块

模块

主要内容

比赛时长

分值

模块一

前厅接待

办理入住、退房离店

20分钟

30

模块二

中餐服务

主题宴会设计

16分钟

40

宴会服务

40分钟

模块三

西餐服务

休闲餐厅服务

60分钟

30

（二）赛项模块

模块一前厅接待

竞赛时间：20分钟

竞赛任务简述：

每位选手根据抽取的赛卷中所呈现的客人信息，依据本规程中附件1提供的酒店背景资料，以角色扮演方式，完成办理入住、退房离店等前厅接待服务流程。

1.办理入住：运用酒店信息系统，根据选手所抽取的客人信息，结合酒店产品特色和服务所需，适时地进行酒店客房及相关产品、地方特色等推介，同时完成房间分配、证件扫描、房卡制作、押金收取、行李运送等入住相关手续。本部分全程使用英语进行服务。

2.退房离店：运用酒店信息系统，为客人办理退房离店手续。完成回收房卡、打印账单、客人退款、开具发票、征询客人住店感受、行李及租车等服务。本部分全程使用英语进行服务。

模块二中餐服务

1.主题宴会设计

竞赛时间：16分钟

竞赛任务简述：

每位选手从商务类宴会、家庭类宴会、政务类宴会三种宴会类型中任意选择一种类型完成中餐主题宴会设计。竞赛具体内容包括：餐