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政务服务中心投诉处理制度

第一章总则

为提升政务服务中心的服务质量，完善投诉处理机制，维护公众合法权益，根据《中华人民共和国行政许可法》、《中华人民共和国行政复议法》及相关法律法规，结合本中心实际情况，特制定本投诉处理制度。

第二章目标与适用范围

2.1目标

本制度旨在通过规范投诉处理流程，提高政务服务质量，增强公众对政务服务中心的信任感，及时解决公众在政务服务中遇到的问题，促进政务服务的透明度和公正性。

2.2适用范围

本制度适用于政务服务中心及其下设各部门、窗口的投诉处理工作。所有涉及政务服务的机关、单位和个人均可根据本制度提出投诉。

第三章投诉受理与登记

3.1投诉渠道

公众可以通过以下渠道提出投诉：

1.现场投诉：在政务服务中心设立的投诉受理窗口。

2.电话投诉：拨打中心公开的投诉电话。

3.信函投诉：通过邮寄方式向政务服务中心发送投诉信。

4.网络投诉：通过政务服务中心官方网站或相关社交媒体平台提交投诉。

3.2投诉登记

1.投诉接待人员应在收到投诉后，及时进行登记，记录投诉人的基本信息、投诉事项、投诉时间及联系方式。

2.投诉登记表应包括以下内容：

-投诉人姓名及联系方式

-投诉内容及具体事由

-提交投诉的渠道

-投诉时间和地点

3.投诉人员应向投诉人说明投诉处理的流程和时限，并告知投诉人其投诉的受理情况。

第四章投诉处理流程

4.1投诉分流

1.投诉接待人员应根据投诉内容的性质和复杂程度，对投诉进行分流，及时转交相关责任部门处理。

2.对于简单投诉（如信息咨询、政策解答等），应在24小时内处理完毕；对于复杂投诉，应在5个工作日内进行初步核实，并告知投诉人处理进度。

4.2投诉调查

1.责任部门在接到投诉后，应成立专门的调查小组，负责对投诉内容进行调查取证。

2.调查小组应在7个工作日内完成投诉调查，并形成调查报告，报告应包括调查过程、调查结果及处理建议。

4.3处理结果反馈

1.责任部门应将处理结果及时反馈给投诉人，反馈内容应包括处理结果、处理依据及后续建议。

2.反馈应采用电话、信函或电子邮件等方式进行，确保投诉人能够及时了解处理结果。

4.4投诉复查

1.如果投诉人对处理结果不满意，可以在接到反馈后5个工作日内提出复查申请。

2.复查申请应提交至政务服务中心，中心将组织相关人员进行复查，复查结果应在10个工作日内反馈给投诉人。

第五章监督机制

5.1投诉处理监督

1.政务服务中心应设立投诉监督小组，负责对投诉处理工作的监督和评估。

2.投诉监督小组应定期对投诉处理情况进行统计分析，形成报告并向中心领导汇报。

5.2投诉数据分析

1.每季度，政务服务中心应对投诉数据进行分析，了解投诉热点，发现问题根源，并提出改进建议。

2.投诉数据分析结果应向公众公开，接受社会监督。

5.3责任追究

1.对于未按规定处理投诉、延误处理时限或处理结果不公的责任人员，应依法依规进行追责。

2.投诉处理不力或违反投诉处理程序的，将视情况给予警告、通报批评或其他纪律处分。

第六章附则

6.1制度解释权

本制度的解释权归政务服务中心，解释过程中如有法律法规或政策调整，以最新的法律法规或政策为准。

6.2生效与修订

本制度自发布之日起生效。根据实施效果和社会反馈，政务服务中心可对本制度进行定期修订，以确保其适用性和有效性。

6.3施行细则

具体实施细则由政务服务中心制定，并向社会公布，以方便公众了解和监督。

结束语

通过本投诉处理制度的实施，政务服务中心将不断提升服务质量，确保公众在享受政务服务的过程中，能够畅所欲言，合理表达诉求，进而推动政府服务的透明度和公正性。我们希望通过这一制度，建立起政务服务中心与公众之间的良性互动机制，实现共同发展。