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某某街道办事处关于市长热线

工作情况的调研报告

按照街道党工委的要求，近期，街道办事处对“12345”

市长热线工作开展情况进行调研。调研通过实地视察档案，

查阅资料，诉求人反馈等方式，采取听取街道市长热线专员

的工作汇报、开展工作座谈会等形式，在了解掌握街道

“12345”市长热线工作开展的基本现状、存在的问题的基础

上，提出了一些意见和建议。现将有关情况报告如下：

一、当前街道“12345”市长热线工作基本情况

2022年1－12月，街道共计办结工单某件，按时办结率

100％，结果满意度100％，平均每月办结某件。诉求归口方

面，居民投诉主要集中在公共卫生、住宅小区综合治理、市

容管理、市场管理、住房保障、污染治理方面。诉求来源方

面，居民投诉主要来源于省级渠道、电话渠道、微信渠道、

网站渠道、短信渠道等。电话渠道及省级渠道诉求占比最高，

7月因健康码转码问题致使APP及微信渠道诉求激增。诉求

类型方面，日常工单中投诉类占比最高，高于90％，其次是

求助类诉求，约占7％。

二、当前街道“12345”市长热线工作开展情况

（一）落实“一下三民”实践活动。以此活动为着力点，

街道领导班子全体成员、机关科室、社区党员干部、共建单

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位党员全员参与，通过走进居民小区，面对面、零距离的方

式收集民情民意，解答居民疑惑。通过班子成员领办、职能

部门主办的形式稳步有序推进，推动“先解决问题再说”机

制向基层延伸，现场为居民答疑解惑、联动解决、登记诉求，

并做好后续跟进，截至目前已登记诉求某条，其中解决某条，

解决率达某％；。

（二）助力强化基层源头治理水平。创新网格化社会治

理模式，积极推进“家门口”服务体系不断提质增效，依托

某个网格，开展12345绿色通道服务，强化源头治理，通过

全域网格处理模式，发现问题苗头，指导网格员做好群众答

疑，促进问题解决在早、在小，就近、就便，减少诉求来源。

创新网格议事会，凝聚小区物业、小区业委会、志愿者、社

会组织、党建共建单位等网格组团力量共同参与基层社会治

理，对网格中发现的问题及小区居民反映的各类诉求进行梳

理、讨论、解决，切实为群众办实事，确保“小事不出网格、

大事不出社区”。

（三）推动服务基层群众关口前移。强化“办件人员”

队伍建设，定期组织社区承办人员开展业务培训，认真学习

工作办法，改进工作作风，提高业务水平；结合培训内容，

加强自身学习，通过社区、网格在日常工作中及时发现问题

苗头，提前干预处置；通过对12345工单内容进行梳理、汇

总、分析，制定合理有效的处置方案，着力在总结经验、推

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广典型、解剖麻雀、研究对策上下功夫，重点抓好社会治理

中的痛点、热点、难点调查研究，力求多想点子、多出思路、

多办事情。

三、存在的问题

一是部分诉求人不当使用12345热线，导致办件满意率