医院客服中心热线平台需求说明.pdf

医院客服中心热线平台需求说明

一、内容及需求

1.1内容一览表

序号服务内容服务要求数量

语音交换通讯协议、IVR流程编辑、ACD排队

机、呼叫路由、资源基础模块(IVR、数字化

1呼叫中心平台1套

录音、分机及中继)、话务调度、CTI集成接

口、后台设置及维护、高可用集群。

2坐席授权呼叫中心坐席授权。10个

3IVR授权来电IVR放音数授权。30个

4录音授权数字化录音授权。10个

5中继授权中继授权。2个

6统计报表统计报表功能模块。1套

7管理监控管理及监控功能模块。1套

语音网关16（O+S）网关（支持断电逃生）。1台

8线路接入设备

数字中继网关。1台

坐席终端设备（IP话机+耳麦）支持加密通

9坐席终端8套

讯。

1、呼叫中心系统内查询通话记录、听取录音、

转接电话、院内通讯录。

10系统对接

2、与医院HIS系统对接（单点登录接口；预

约挂号页面独立封装提供；预约挂号页面接

口改造，自动获取患者信息；预约挂号用户

验证改造；坐席的操作信息详情查看（根据1项

坐席账号和时间范围等条件，查看坐席预约、

挂号、退号等信息）。

3、虚拟坐席转接功能。

4、院内通讯录模块与院内人事系统对接。

5、新增IVR流程对接（号源）。

1.2服务要求

包括日常运维数据管理、设备运行状态、系统功能优化、人员现场指导服

务、业务培训、安全漏洞保障以及业务高峰支持等。

提供每月系统性能巡检服务，形成月度系统健康报告。月度系统健康报告

中应包含：服务器及语音设备运行情况（CPU、内存和硬盘占用）、呼叫中心系

统服务运行情况、录音文件总量（预计剩余磁盘可存储录音时长）和数据库状

态、坐席客户端软件运行检查等信息。

确保系统的稳定性、数据的安全性、接口的灵活性，