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ATM机具巡查、断网值守服务工作规范

本规范旨在明确ATM机具巡查、断网值守服务工作的流程、职责和要求，确保ATM机具的正常运行和客户服务质量的提升。通过规范化的操作，提高工作效率，降低风险，保障银行资产安全和客户利益。

二、主要内容（分项列出）

1.小ATM机具巡查规范

巡查频率

巡查内容

巡查记录

2.编号或项目符号：

1.巡查频率：根据ATM机具的使用频率和重要性，制定合理的巡查周期，如每日、每周或每月巡查。

2.巡查内容：

设备外观检查：检查ATM机具外观是否有损坏、污渍等。

功能测试：测试ATM机具的取款、存款、查询等功能是否正常。

网络连接：检查ATM机具与银行网络的连接是否稳定。

安全设施：检查ATM机具的安全设施，如监控摄像头、报警系统等是否正常工作。

3.巡查记录：对巡查结果进行详细记录，包括巡查日期、巡查人员、巡查内容、存在问题及处理措施等。

3.详细解释：

巡查频率：巡查频率应根据ATM机具的使用情况、地理位置、安全风险等因素综合考虑。例如，位于繁华商业区的ATM机具可能需要每日巡查，而位于偏远地区的ATM机具则可以每周或每月巡查一次。

巡查内容：外观检查是巡查的基础，功能测试是确保ATM机具正常运行的关键，网络连接的稳定性关系到客户使用体验，安全设施的检查则是保障ATM机具安全运行的重要环节。

巡查记录：详细的巡查记录有助于追踪问题、分析原因，并为后续维护提供依据。

1.小断网值守服务规范

值守人员职责

值守流程

值守记录

2.编号或项目符号：

1.值守人员职责：

监控ATM机具运行状态

及时处理客户咨询和投诉

向上级报告断网情况

协助维护人员处理故障

2.值守流程：

发现断网情况后，立即通知上级

保持与客户的良好沟通，解释断网原因

协助维护人员排查故障原因

在故障排除后，恢复正常服务

3.值守记录：记录值守时间、断网原因、处理措施、恢复时间等信息。

3.详细解释：

值守流程：发现断网情况后，应立即通知上级，保持与客户的沟通，协助维护人员排查故障，直至恢复正常服务。

值守记录：详细的值守记录有助于分析断网原因、评估值守效果，为后续改进提供依据。

三、摘要或结论

本规范明确了ATM机具巡查、断网值守服务工作的流程和职责，通过规范化的操作，提高工作效率，降低风险，保障银行资产安全和客户利益。规范的实施有助于提升客户满意度，增强银行品牌形象。

四、问题与反思

①ATM机具巡查的频率如何根据实际情况进行调整？

②断网值守服务中，如何提高客户沟通的效率和质量？

③如何在巡查和值守过程中，更好地发现和解决潜在的安全隐患？

1.《商业银行ATM机具运行管理办法》

2.《商业银行客户服务规范》

3.《ATM机具维护与保养技术手册》