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客户接待培训讲师：WendyLiu

客户接待培训课程大纲一、客户接待人员的职业化塑造*标准的职业形象*标准的礼仪形态*专业的效劳技能*根本的品格素质二、客户效劳技巧*如何有效的聆听*怎样说可以帮助沟通*怎样应对愤怒或不满的客户三、客户接待客户接待流程介绍如何进行工厂介绍演示器材使用的本卷须知

客户接待培训客户接待人员的职业化塑造

客户接待培训客户接待人员的职业化塑造标准的职业形象根本品格素质专业的效劳技能标准的礼仪形态

客户接待培训客户接待人员的职业形象头发干净梳理整齐并维持良好整洁适度化装服装整齐干净并维护良好手和指甲干净无细屑剃须干净或胡子修剪整齐袜子穿戴整齐口气清新

客户接待培训客户接待人员的礼仪形态面部——平静、专注真诚、向客户显示你的关心身体——*站直、坐直，显示尊敬注意。*保持无威胁感的、开放的姿势*与客户保持足够的距离动作——*握手坚决有力，眼神和贯注、笑容满面*交流时翻开双臂，以显示正在聆听并乐于接受*不吸烟*不咀嚼口香糖*防止碰触一个生气的人

客户接待培训客户接待人员的专业技能专业知识公司架构及管理运作客户效劳技巧语言能力

客户接待培训客户接待人员的品格素质注重承诺效劳导向积极热情谦虚老实宽容为美同理心

客户接待培训客户效劳技巧

客户接待培训有效的聆听

客户接待培训有效的聆听聽耳-生理功能是听“神给了我们一对耳朵却只给了我们一张嘴，就是要我们多听少说”王-聆听给对方以王者般的尊贵感受。聆听时要显示对对方的尊敬。我们成认对方的言语是重要的目-聆听时要用眼观察。有目光接触时就会知道对方在听，不想听的人会不断看手表或别处，或将注意力转向其他更重要的人一-专心一致心-有效聆听需要将注意力集中在语言和非语言的交流。我们通常会忽略后者。我们必须学会去不只聆听事实，还有沟通中的感受，我们应敏感于皱眉，开心地拍掌、漠不关心的姿势或焦急地掰动手指节

客户接待培训有效的聆听有效聆听的“CAUSE”模型ChoosingtoListen表示兴趣Attending专心致志Understanding理解对方Siftingthrough洞察秋毫Expressingaresponse作出反响

客户接待培训怎样说可以帮助沟通

怎样说可以帮助沟通〔一〕用“我”代替“你”引起争执帮助沟通“你搞错了”“我想我们之间可能存在一些误解”“你把我搞糊涂了”“我有点糊涂了”客户接待培训

怎样说可以帮助沟通引起争执帮助沟通“你怎么可以这样做”“让我们想想还有没有更好的方式〔二〕不归咎于个人“这个表格你填的不对”“这个表格里还有一些我们需要完善的地方”客户接待培训

怎样说可以帮助沟通〔三〕防止发号施令引起争执帮助沟通“你必须…“你能帮助…吗？”“你只能…“我们最好…”“等一会儿”“您介意稍等一会吗”客户接待培训

怎样说可以帮助沟通〔四〕告诉客户他和你可以做什么，而不是不可以做什么引起争执帮助沟通“我没有权力这样做”“尽管我没有这个授权，但玛丽应该可以帮到你”“约翰是这方面的专家让我请他来帮助您”“这不是我的工作”客户接待培训

怎样说可以帮助沟通〔五〕防止引起敌意引起争执帮助沟通“你又有什么问题？”“你凭什么…？“请告诉我发生了什么？”“您的依据是？…客户接待培训

客户接待培训如何应对客户的抱怨客户抱怨是因为：1、他的期望没有被满足2、他疲劳、紧张，或经历了失败3、他总是对其他某些人或某些事感到生气〔他的老板、配偶、孩子、同事或其他〕4、无论自己对错，他都会用一个理由来证明他是对的5、他感到除非他大声叫喊，否那么没人会听他6、你或公司里的某个人承诺了他什么但没实现7、她按照一个团队成员的说法来做却是错的8、他觉得你或公司里的其他人以一种不愉快的态读来对待他9、偏见—他可能不喜欢你的发型、衣着、化装等等

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