DB36T 914-2016 行政服务中心窗口单位满意度评价规范.pdfVIP

ICS03.080

A12

备案号：49567-2016DB36

江西省地方标准

DB36/T914—2016

行政服务中心窗口单位满意度评价规范

Thesatisfactionevaluationstandardforthewindowunitoftheadministrativeservice

center

2016-05-31发布2016-09-01实施

江西省质量技术监督局发布

DB36/T914—2016

目次

前言II

1范围1

2术语和定义1

3评价要求1

4评价指标2

5评价方法与权重2

6评价结果统计3

7调查结果的运用6

8改进提高6

附录A（资料性附录）样本量的确定方法7

附录B（规范性附录）政务中心窗口单位服务满意度调查问卷8

附录C（规范性附录）神秘顾客调查法问卷9

附录D（规范性附录）回访调查法（短信、电话或电子邮件）问卷10

I

DB36/T914—2016

前言

本标准根据GB/T1.1-2009给出的规则编写。

本标准由江西省质量技术监督局提出并归口。

本标准起草单位由江西标准化研究院、九江市行政服务中心管委会、九江市质量技术监督局共同起

草。

本标准主要起草人：李雄、石爱敏、上官新会、程文辉、严小芳、毛炜翔、杨新、彭志萍、蔡文斌、

蔡奇峰、蔡晖、施安新、罗英。

II

DB36/T914—2016

行政服务中心窗口单位满意度评价规范

1范围

本标准规定了行政服务中心（以下简称政务中心）窗口单位评价的术语和定义、评价要求、评价指

标、评价方法与权重、评价结果的统计与运用、改进提高等内容。

本标准适用于对政务中心窗口单位的评价。

2术语和定义

2.1

即办件

政务中心窗口单位当场办结的行政审批事项。

2.2

承诺件

政务中心窗口单位承诺在规定时间内办结的行政审批事项。

2.3

并联审批件

政务中心2个或2个以上窗口单位联合办理的行政审批事项。

2.4

投诉率

经核实的对窗口单位投诉的数量与同期内窗口单位办结的总件数之比。

2.5

投诉处理满意率

投诉人对投诉处理结果满意数与同期内窗口单位投诉总数之比。

2.6

神秘顾客

由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里陪同顾客共同前往窗口单位办事，对事先设计的

一系列问题逐一进行评估或评定。

3评价要求

3.1评价原则

1

DB36/T914—2016

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