推动网格化客户经理制助力服务质量提升.pdfVIP

管理

MANAGEMENT

推动网格化客户经理制助力服务质量提升

■贵州电网有限责任公司都匀供电局项雨

从客户经理的一级业务、二级业服务部负责人及相关人员、供电所所板，如电费代收点个数、各类交费方

务、业务事项，到网格管理指标；从长或班长担任，片区客户经理设置专式数量、抢修人员配置及抢修效率现

2位客户经理为一组能最有效开展工职岗位。状等。

作，到客户服务三级资源调配、客户大客户经理：负责供电区域内用网格关键客户盘点

经理5星评价机制……都匀供电局以电容量在315

kVA及以上的工商业及结合客户分群分类管理思路，根

客户经理为中心全面改进各项工作，其他专变客户，开展收集分析潜在需据客户的行为和需求，对客户特征进

在解决难点问题中拓宽思路、提升能求、指引协助办理业务、跟进服务诉行盘点分析，识别出网格内的不同客

力，在日益激烈的竞争中不断寻求新求、停电信息传递、宣传增值业务等户群体，建立各网格的客户群体库，

的突破。服务。为有效开展网格化服务提供客户信息

片区客户经理：除大客户经理以基础数据支撑。

网格划分标准

外的客户经理，主要负责向供电区域内服务风险群：盘点出网格内有过

网格划分必须100%全面覆盖到其他一般工商业、居民等客户提供业务投诉、抱怨或纠纷等不愉快用电体验

位，确保每一位客户都有客户经理提咨询答复、用电信息传递、需求收集反的客户群体，作为各网格的重点关注

供服务。都匀供电局要求各分县局在馈等服务。可根据实际情况，按照客户对象，加强该类客户群体的客户关系

统一单元网格划分标准的基础上，以行业、供电台区、抄表册、社区、村组修复，争取提升客户好感度。

能促进网格化服务有效实施为前提，等原则配置片区客户经理。合作互动群：盘点出网格内影响

综合考虑服务网格的划分方式。力较强、第三方合作方等对供电企业

网格基础管理模式

单元网格：按线路、台区等供电感知良好的优质（热心）客户群体，

设施进行单元网格划分，利于日常设网格划分后客户经理及时将工充分调动该类客户群体的感染力和互

备运维、营销业务管理工作和网格化作职责及服务范围公示到位，建立片动积极性，使之成为各网格内客户经

服务有效结合。区电力服务客户微信群并激活沟通功理与客户沟通的纽带，协助网格化服

服务网格：在单元网格的基础能，组织客户经理开展网格关键点盘务开展。

上，按照乡镇、村寨、社区等行政管点工作。高价值群：包括高电费客户、电

理区域进行服务网格划分，有效对接网格关键点盘点费增长较快的客户。

社会管理网格化平台，与社区网格员网格内关键硬件短板盘点：将网低信用群：包括窃电者，违章、

资源共享。格内的主要供电硬件资源进行盘点与分