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浅谈如何提高二线人员服务一线的心态??

2008-09-0215:29:34|??分类：\o默认分类默认分类|??标签：|字号大中小?订阅

?很多公司都存在二线人员对一线人员工作配合不积极的情况。

针对我公司市场决定一切的特性。这里的二线，就是除了市场营销人员以外的所有岗位，这些岗位在经济工作中的份量不尽相同，但有一点是肯定的，我们都是为一线服务的。这一点，不能再有疑虑。联想集团有句广告语给我印象很深：“人类失去了联想，世界将会怎么样”，那么“我们失去了市场，命运又会怎么样”,道理是显而易见的。

如果把公司看做一部机器，市场营销部就是机器的飞轮，那我们每个人都是上面一个部件，每个部位出现的故障都会影响整体运行，只有每个部件正常工作，整台机器才能快速转动。当然我们所有部门的积极配合，辛勤工作都是为了看到飞轮的转动。

问题是很多员工不能真正了解这个概念，才会有“事不关己，高高挂起；明知不对，少说为佳；明哲保身，但求无过”的思想，个人利益高于公司利益。如果能让每个员工都能理解这个概念，绩效到人。把公司看成一个整体，知道“大河有水小河才流”的道理，那么问题也就解决了。所以公司各部门员工定期的学习和交流就尤为重要。只有端正了市场第一的思想，我们才有可能彻底把市场压力传递到企业的各个环节和岗位。才能真正成为一个整体，众志成城，团结奋斗，彻底完成公司的各项经济目标。

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如何提高，除了改变二线人员的理念还有就是建立科学的管理制度，做到思想和制度上双结合：

1，建立完善的相关部门的考核体系和激励体系，并把销售部门对相关的系统支持部门的意见作为主要的评价方法和手段。

2，建立相关的体系支持部，协调内部的各项适宜，一切以销售为最高目标

3，经常性工作标准化、规范化，流程化，形成体系化的循环；

4，划小核算单位，量化经济责任；

5，公司内部推广“人人营销”，在公司推广市场化工程。（市场化工程就是以各部门和单位作为企业内部的经营主体，建立起的市场化管理模式。实现市场化工程要有完善健全的价格体系、结算体系、考核体系来保证）。

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综上所述，其实公司要调整二线人员服务一线的心态还有很长的一段路要走，毕竟我们是走在发展的路上，总会有问题出现。但我们必须明白一个道理：珠江开关有限公司是个大家庭，公司的发展，需要你我共同来完成

让“一线”来评价“二线”的工作质量

酒店一线对客服务质量中，很大程度上包含着二线部门员工的工作和劳动的贡献，酒店一线营业部门的对外营销创收中，离不开二线部门强有力的支持。从这种意义上说，在酒店一线的对客服务质量中包含着相当比重的二线部门员工的工作质量。因此，酒店的管理人员对二线部门的工作质量应当引起足够的关注，为加强对二线部门工作质量的控制，建议采用以下相应的措施来达到目的。

?强化“员工第一”的以人为本管理理念的贯彻

我们在研究“反复思考怎样才能有真正意义上的让宾客满意”这一课题时，从管理者、员工、顾客这三者之间的关系中，得出的结论是：只有满意的员工，才会产生满意的顾客。因此，可以通过各种途径，采取各种形式在全酒店内部贯彻“员工是酒店的第一位客人，宾客是酒店的第二位客人”的理念，初步形成“一线员工是二线员工的客人”和“一线员工的满意是检验二线工作质量标准”的共识。在营造出全酒店一种融洽的氛围下，员工食堂的厨师们千方百计烧出美味可口的饭菜让员工吃得满意，各后勤部门可以对一线员工开展微笑敬语服务等等。正如日本松下电器公司提出的“爱你的员工吧！他会百倍的爱你的企业”一样，酒店员工在这种企业精神的感召下，其自我激发的创品牌意识是酒店获得高质量、高效益的最重要的保证。

建立一线对二线工作质量的投诉机制

?首先，要正确认识“投诉的两面观”。作为酒店管理者，我们通过培训、参观学习等方法，建立起服务质量控制体系，其目的在于最大限度地减少客人的投诉，最大限度的令宾客满意。所以通过放置在房间的《宾客意见表》，前厅的大堂副理等途径广泛接纳投诉，把投诉视为酒店的宝贵财富，其意在使酒店有机会发现不合格服务，检讨改正经营管理中的缺点和不足。因此，受理投诉是酒店提高服务质量的有效途径之一，作为一名管理者，对投诉的处理除了重视以外，还必须是认真与慎重的。

?一线员工因其直接面对客人，因此，客人对酒店的不满意投诉，100%是冲着一线员工而来的。根据“把理让给客人”和“客人永远是对的”这一原则，一线员工必须具备守门员的气质—“有球就接住”，但在仔细、客观地分析各种投诉的原因后，我们会发现其中不少投诉是由于二线工作质量不理想引起的。例如：布草的污迹是由于洗涤验收把关不严，浴缸水温没调试好烫伤宾客是由于维修不到位或管道老化，名牌客衣被洗坏引起索赔投诉其责任在洗衣房员工没有看客衣的洗涤注意事项，饮品酒类超过保质期，大多是采购或仓库保管不当的缘故等等，还可以列