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{售后服务}广东综合信息

服务专项提升工程

经过几年的发展，同行业的114、携程等品牌现已深入人心，但12580作为市场的后进

者，却鲜为人知，甚至内部员工也不甚熟悉。在全省举办说好12580活动，宣传12580积

极向上的形象，既为加强内部传播，使得不参与12580的员工熟悉12580，参与12580的

员工热爱12580；又为“说好12580”收集经典语录，并运用到客户服务及品牌传播当中，使

得客户更好的理解12580。

2、项目内容

（1）开展“说好12580”的征文比赛。

【参加人员】全省员工。

【活动内容】开展征文比赛，作品的题材是宣扬12580的积极形象，包括以生动的方式诠

释12580业务内容、塑造12580品牌形象，或者各位前后台工作人员的正面事迹，作品体

裁不限，可以是一些琅琅上口的说唱词，顺口溜等，让12580的好琅琅上口。

【开展方式】各区域中心先开展内部征文比赛，通过内部电子邮件、协作平台等渠道收集员

工的作品，并派专人进行整理、分析、评选。

【奖励】各区域中心在活动截止后，进行优秀作品评选，并将最优秀的3个作品上报省公司

进行最佳作品的评选。各区域中心自行决定内部评奖方式、获奖人员数量及奖品。

【成果运用】比赛评选出的优秀作品将运用到客户服务和品牌传播当中。

（2）创建文化宣传阵地。在各区域12580呼叫中心创建“说好12580”主题文化墙，宣扬传

播感恩文化和积极文化的重要性，让员工都感受到12580的好。

3、时间安排：2007年12月至2008年6月

（二）开展团队文化建设

1、开展目的

要使广东12580这支广东移动的新生服务大军齐步向前，首先必须保证和谐凝聚的团队

气氛。目前，12580正处于艰难的探索创业阶段，12580的服务人员无可避免承受着巨大的

工作压力，如何能使员工拥有归属感，荣誉感，永远是团队文化建设的核心课题，但在核心

课程的基础上更应该强调相互沟通体谅，相互帮助学习的团队文化，因为12580要提供的是

“信息顾问”形象的服务。

2、项目内容

（1）全省12580制定统一的“以客户满意为导向”的团队目标。各区域中心响应统一目标，

以各种形式开展团队活动，使团队目标把每一位12580服务人员的心汇在一起，为和谐凝聚

的团队文化确定方向。

（2）全省倡导积极主动，相互帮助，分享交流的团队学习气氛。各区域12580呼叫中心努

力营造基于12580业务服务需求的主动学习的氛围，通过开展各种知识竞赛鼓励客服代表主

动学习人文地理，生活常识等。

（3）各区域12580呼叫中心以实际行动营造各级之间，平级之间相互体谅相互沟通的氛围，

建立起各种有效的沟通渠道，并使之成为长效的机制。

3、时间安排：2007年12月至2008年6月

（三）营造营销导向的文化氛围——服务文化建设

1、开展目的

目前，12580呼叫中心的服务人员主要由移动秘书服务人员以及原10086客户代表构成，

在一定程度上仍保留着10086售后服务的思维惯性，为了全力塑造“信息顾问”的形象，必须

从思想观念上加强对12580服务人员灌输以营销为导向的服务文化，让营销的意识成为

12580服务行为的指导。

2、项目内容

（1）以各种形式宣贯营销的服务文化。各区域12580呼叫中心通过主题宣贯会，劳动竞赛

等形式，向服务人员宣贯营销的理念，并且利用文化墙，宣传栏等宣传，营造各中心主动服

务、主动营销的工作氛围。

（2）开展营销技巧讨论会、营销经典案例共享等活动。各区域12580呼叫中心定期组织营

销技巧讨论会或营销经典案例共享等活动，激发员工对营销的热情。

3、时间安排：2007年12月至2008年6月

【系列二】运营管理提升

由于12580仍处于业务发展初期，信息及系统功能不完善，运营经验不足，为提升12580

的整体服务水平及12580的服务感知，增强业务粘性，特制定相应的运营管理提升措施。

（一）优化质量监督及考核激励机制

1、开展目的

12580综合信息服务呼叫中心是从移动秘书服务中心转型而来，而综合信息服务对客户

代表的服务主动性、灵活性提出了新的要求,通过对质量监督评分标准及考核机制的优化,改

变原有以服务规范性以及高效性为重点的评分及考核标准,引导客户代表以客户需求为核心，

深入挖掘客户需求，为客户提供更加热情、主动和人性化的服务，达到“营销与服务并重”的

目的。

2、项目内容

（1）优化质量评分标准。优化质检评分标准，重新修订服务用语，向平实化、生活化、易

于客户理解方向发展，放宽各项限制，增加服务灵活性；从单一的质检考评感知向客户+质

检+主