计算机类专业毕业-3文献综述 (2).docVIP

文献综述

摘要：本文主要介绍了信息系统建设的几个问题，主要涉及CRM技术，电子商务，Internet网络技术，Web服务以及网络安全等与开发技术相关的问题。

关键词：CRM；电子商务；Internet；Web服务；网络安全

本文主要论述客户管理，而客户关系管理离不开电子商务、Internet、Web服务以及网络安全，下面对其进行详细论述。

客户关系管理(CustomerRelationshipManagementCRM)[1]起源于80年代初提出的“接触管理”(ContactManagement)，即专门收集整理客户与公司联系的所有信息以达到了解客户的目的。到90年代初期则演变成为包括电话服务中心与支援资料分析的客户服务。经历了二十多年的不断发展，客户关系管理不断演变发展并趋向于成熟，最终形成了一套完整的理论体系。在竞争日益激烈的今天，越来越多的企业开始关注客户，重视收集客户的信息，倾听并及时响应客户的要求和期望。企业通过对客户理解的不断加深以及对客户服务实践的不断改善，提高其竞争力。CRM的目标在于协助企业不断地获取和积累客户知识，并将这些知识运用在企业的生产、市场营销和客户服务等各个领域，以提升客户满意度和忠诚度，降低生产、销售和服务成本，从而增加企业效益。

因特网（Internet）[2]是一个建立在网络互连基础上最大的、开放的全球性网络。Internet拥有数千万台计算机和上亿个用户，是全球信息资源的超大型集合体。所有采用TCP/IP协议的计算机都可以加入Internet，实现信息共享和相互通信。几天，Internet已在世界范围内得到了广泛的普及与应用，并正在迅速地改变人们的工作方式和生活方式。

近几年，随着互联网技术的不断发展和普及，企业管理和计算机应用领域里的各种名词前加上“e”似乎已成了一种时尚。电子商务[3]就是这种名词堆里的一个。中文的“电子商务”来源于英文里的e-Commerce和e-bossiness。在英文里，这两个词是有区别的，前者强调的只是利用电子媒介从事单纯的买卖活动，后者则更强调在互联网时代下的新商业模型。在互联网产生之前，e-Commerce是指两个企业利用EDI(ElectronicDataInterchange)技术来实现各种商业信息的交流，从而提高了两个企业之间的业务效率，减少了大量单据、手工操作等原因而产生的错误。在这个阶段，人们交替地使用e-Commerce和e-bossiness来表示以EDI为基础的电子商务活动。互联网时代给这两个词赋予了最新的含义。虽然EDI网络仍然是目前很多大型企业日常业务操作的基础，互联网技术的开放性、应用成本以及应用的广域性等特点使基于互联网技术的电子业务通信得到前所未有的发展。

Web服务[4]被定义为是自我遏制、自我描述的标准组件，它能通过Web实现出版、查找和调用。他们不仅能通过互联网完成离散性的商务功能，还能为多种形式的程序、数据和中间件之间的通信建立标准方法。因此Web服务被普遍认为是新一代应用程序集成以及通向新的商业模式的大门，是企业之间相互联系的前所未有的重要途径。Web服务的工作原理是各公司从注册表(ebXML或UDDI的注册表)获得发布信息，建立满足要求的执行过程，然后向注册表发布它们的服务。

以后，其他公司发现注册表中列出的一项服务，同意己制定的标准，然后开展业务。一旦在标准上取得一致并且约定的规则得到满足，应用程序就可以接管交易处理，因而从开展业务的开销中去除了人工互动。

目前计算机的普及率越来越高，互联网迅速发展，依托互联网发展起

来的电子商务在人们的经济生活中起着举足轻重的地位，Web正逐渐成为21世纪经济发展的中心。然而当人们享受着互联网带来的方便快捷时，病毒黑客攻击互联网的事件时有发生，并由此造成了巨大的经济损失，因此互联网的安全问题业己引起业界人士的关注。黑客的威胁见诸报道的已经屡见不鲜，内部工作人员的不小心甚至充当间谍。由于内部工作人员能较多地接触内部信息，工作中的任何不小心都可能给信息安全带来危险。这些都使信息安全问题越来越复杂。无论是有意的攻击，还是无意的误操作，都将会给系统带来不可估量的损失。目前大多数的攻击者只是恶作剧的撰改主页面，拒绝服务等攻击，一旦他们的技术到达某个层次攻击者可以窃听网络上的信息，窃取用户的口令、数据库的信息;还可以篡改数据库内容，伪造用户身份，否认自己的签名。更有甚者，攻击者可以删除数据库内容，摧毁网络节点，释放计算机病毒等等。网络安全[5]是网络管理的一大工作，网络没有绝对的安全，我们所能做到的只有尽量提高它的安全系数，保障系统的正常运行。

传统CRM系统的研究和应用都是基于C/S模式，即客户机/服务器的结构模式，再加上邮件处理系统，在企业网的内部进