(高清版)DB3212∕T 1102-2022 移动通信客户投诉处理规范　　.pdfVIP

ICS03.080.30

CCSA00DB3212

泰州市地方标准

DB3212/T1102—2022

移动通信客户投诉处理规范

2022-07-22发布2022-07-22实施

泰州市市场监督管理局发布

DB3212/T1102—2022

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

本文件由中国联合网络有限公司泰州市分公司提出。

本文件由江苏省泰州通信行业管理办公室归口。

本文件起草单位：中国联合网络有限公司泰州市分公司。

本文件主要起草人：于阳、郭东升、印利群。

m

o

c

w.

x

f

z

b

w.

w

w

I

DB3212/T1102—2022

移动通信客户投诉处理规范

1范围

本文件规定了移动通信企业客户投诉定义、基本要求、投诉分类、受理范围和方式、投诉处理程序、

客户满意度修复、处理结果运用。

本文件适用于泰州市范围内移动通信客户投诉处理标准。

2规范性引用文件

本文件无规范性引用文件m

3术语和定义o

下列术语和定义适用于本文件。c

3.1

投诉complain.

客户在规定的服务范围和时限内，就所在地的移动通信企业所提供的网络、业务和服务通过各种途

径表达不满。w

4基本要求x

4.1移动通信企业应在对外承诺的时限内对投诉进行处理并答复客户。

f

4.2移动通信企业应公开投诉信息，包括但不限于采用公告牌等方式注明投诉受理部门、投诉电话、

服务质量监督电话等信息。z

4.3投诉处理应公平公正、依法合规，以法律法规、行业标准、合同约定为依据，以客户满意为目标。

b

5投诉分类.

按客户投诉问题归纳分类为网络问题、业务问题和服务问题。