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客服中心10086“自控他营”业务外包项目介绍（供参考）

中国移动通信集团广东有限公司客户服务中心10086“自控他营”

业务外包项目，拟定选择与客户服务各区域中心相应的外包合作商，

承接10086神州行呼入人工服务。本项目拟通过建立双方紧密的战

略合作方式，建立相关的流程机制，在双方共赢的基础上保持中国移

动客户稳定的服务水平、持续的客户满意。

一、10086“自控他营”业务外包项目背景

广东呼叫中心行业经过若干年的发展，已经初步形成了产业规

模，服务和管理水平已迈向新的台阶。对中国移动广东公司客户服务

中心来说，快速地整合行业的优势资源不仅是我们提升自身服务的有

效手段，更是公司未来主导呼叫中心行业价值链的必由之路。在08

年新劳动法推出、电信运营商全业务运营的新环境下，10086服务热

线作为我公司最大的服务窗口，也是劳务成本较大的使用部门，迫切

需要一种新的服务模式，优化劳务资源、降低成本费用，实现从成本

中心向价值中心转型，从服务中心逐步向服务营销中心转变。因此，

中国移动广东公司客户服务中心拟通过对10086神州行呼入人工服

务策略性实施业务外包，建立和谐用工管理模式，提升公司整体运作

效能，助效公司市场竞争。

二、10086“自控他营”业务外包项目模式

“自控他营”的运营模式概括：在建立“外包方和移动方目标一

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致、利益驱动一致的企业机制”与“外包方员工和我方员工努力方向

一致的员工机制”两大关键点的基础上，移动方负责制定服务运营标

准及管理要求，落实各项支撑管理工作并对外包方的服务质量进行监

控；外包方负责提供服务人员并执行话务的运营生产。具体如下：

（一）总体原则及定位：

1、总体原则：

依法经营：依照国家的法律法规经营业务外包。

保证质量：保证客户感知一致，确保服务质量。

适应发展：适应新环境要求，满足业务需要。

信息安全：保障客户、系统信息安全。

劳动关系和谐：保持现有员工队伍稳定，保持两种用工模式协调

发展，构建和谐劳动关系，激励员工积极性。

合作关系和谐：根据原则和定位确保我方与合作方长期合作，持

续运营。

2、项目定位：

系统自有、场地分开、业务管理、运营督导、质量管理、人力政

策指导。

3、业务定位：

定位思路：业务稳定（在中长期的时间内，实行神州行品牌一定

比例呼入话务进行业务外包）、分区运营（保持分六大区域中心

进行运营）。

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业务范围：广东省各地市神州行品牌10086呼入业务（其中移动

方将保留一部分神州行话务自营承接，相关自营运营数据作为业

务外包项目的参考比较）

（二）运营模式：

1、合作界面分工：10086“自控他营”业务外包项目的具体合作分

工体现在“客户接触层”与“支撑管理层”两大层面，外包合作

方主要负责业务生产、人事管理等，我方主要负责合作商管理、

业务管理、系统管理等。具体的合作界面分工图、合作边界如下

图，

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2、运营模式：

在以形成外包合作的“企业机制”和“员工机制”为关键点的基

础上，通过“系统自有”掌控客户信息与资源，从“业务管理、质量

管理、系统管理、考核体系、结算方式、人力政策指导”六个维度开

展管理，以最终达到适应崭新环境、实施管理输出、合理控制成本、

确保服务质量的目的。

（1）商业模式：按座席结算业务外包费用，并设置达标超量激励酬

金。

（2）管理要求：运营管理上场地分开（10086“自控他营”的项目场

地和移动自营的场地分开）、分项管理（原则上场地承建方与运

营合作方分开管理）；业务管理上选取神州行品牌一定比例的呼

入话务进行外包，移动方派驻业务指导人员，并由移动方规定

现场管理、排班管理、班组管理、业务流程、服务规范等相关

管理规范，由合作方严格按移动方运营标准执行；系统管理上

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实行“系统自有，权限分级，确保信息安全”；质量管