护理满意度品管圈.pptVIP

爱心圈汇报人：心外ICU高洁

患者认为监护室是个恐怖的地方我们工作付出很多，却得不到患者满意的评价0103怎么提高患者的满意度？

圈员组成姓名学历职称工作年限周霞本科护师17高洁大专护师8姚凡大专护士4种艳侠大专护士3党娟本科护士2蒋婷本科护士2刘思洋本科护士1李园大专护士1程庆本科护士1赵春光本科护士1李孝闯本科护士1护师：2人，占18%；本科：7人，占94%；工作五年以上：2人，占18%

圈员组成高洁姚凡程庆李孝闯种艳侠党娟赵春光李园蒋婷刘思洋辅导员周霞圈长活动筹划圈员学习委员圈员拍照摄影副圈长收集资料圈员学习委员圈员收集资料

圈名圈名第一轮投票结果第二轮投票结果爱心圈45拉手圈44同心圈11心心相印圈21

两个人像桃形手心ICU圈徽爱心圈

1.主题选定2.拟定活动方案书3.现状把握4.目标设定5.解析6.对策拟定7.对策实施与检讨8.效果确认9.标准化10.检讨与改进有效果计划Plan实施Do确认Check处置Action无效果活动的步骤

主题选定010302提高患者满意度提高医护人员洗手依从性降低管道非方案性拔管脱出率迫切需要解决的质量问题

方法头脑风暴法方式5，3，1评分方式目的保障其生命平安主题选定

评估项目主题上级重视程度重要性迫切性圈员能力名次综合评定选定提高患者满意度554.83117.8洗手依从性4.24.63.73.5216降低非计划性拔管脱出率33.52.61.7310.8上级领导重视程度重要性迫切性圈员能力1次相关次重要次迫切0~50%3相关重要迫切51~75%5极相关极重要极迫切76~100%备注：〔评价计分方式：优5分、良3分、差1分，护理人员11人参与选题过程〕心外ICU护理品管圈主题一览表

提高住院患者满意率1提高医护人员洗手依从性2降低非计划性拔管脱出率3提高住院患者满意率1

对院方而言对患者而言对同仁而言选题理由为病人提供全程不间断的，保证其生命平安确保护理工作的连续性和针对性，提高患者的满意度及平安性学会运用品管工具来解决护理工作中遇到的问题

活动方案表虚线表示预定进度实线表示实际进度制表：高洁辅导员：周霞

现状把握—流程图制定心外ICU患者满意度调查表发放回收问卷统计数据，整理资料分析数据，查找原因对策制定对策实施有效无效术前须知术后配合

现状把握—调查表

现状把握—调查表资料整理、统计

现状把握—查检表项目满分评分总满意率术前宣教265249最终满意率为92%保护性约束265251护士及时出现患者床前265229对患者控制饮水265255术后气管插管期间宣教265251护士服务态度265235发放问卷53份，回收53份，根据所得分数，最终满意率为92%

现状把握—查检表项目满意（人次）一般（人次）不满意（人次）总满意率术前宣教4832最终满意率为92%保护性约束4670护士及时出现患者床前4166对患者控制饮水4931术后气管插管期间宣教4670护士服务态度4193发放问卷53份，回收53份，根据所得分数，最终满意率为92%满意：5分，一般3分，不满意1分

现状把握—改善重点

护士患者环境解析患者满意率低工作量大知识缺乏效劳态度差责任感不强知识缺乏术前宣教差不配合不理解缺乏耐心资源缺乏不能探视宣传手段欠缺

对策拟定不良项目主要原因对策拟定评价总分实行提案人实施时间责任人可行性经济型效益性护士未及时出现患者床前工作量大1.增加护士配备数量2.增加辅助班的设置384040112√高洁2015.6.22全体圈员护士服务态度差缺乏耐心，责任感不强1.对护士人文关怀课程2.采取专人看护原则404040120√高洁2015.6.22全体圈员术前宣教宣传手段欠缺1.对患者进行术前宣教，阅读宣传册，加强自身宣教2.增加宣传栏，贴宣传海报404040120√高洁2015.6.22全体圈员

对策一对策名称增加辅助班配置，缓解床头责任护士压力主要原因护士未能及时到达患者床前改善前：由于护士工作繁忙，造成护士不能及时到达床前对策内容：增加辅助班设置，辅助班帮助床头护士进行基础护理。对策实施：增加7-12，6-9和12-8这种辅助班，协助床头护士进行晨晚间护理及其他基础护理。负责人：高洁实施日期：7-1至7-15对策处置：经效果确认后，认为该对策为有效对策对策效果确认：护士离开床头时间减少，患者不满率降低PDAC

对策一对策名称采取专人看护原则主要原因护士服务态度差改善前：病人抱怨护士服务态度差对策内容：对策实施：对