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服务营销复习知识点.docx

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    效劳营销复习学问点

    第一章

    1.效劳的概念

    效劳就是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动;2.效劳的特性五点P3●超重点

    ①无形性是效劳的第一特性

    ②同步性

    ③易逝性要求企业解决由于产品库存缺乏而导致的供需不平衡、造成资源的巨大铺张问题

    ④差异性

    ⑤非转移性效劳和有形产品最本质的区分:不存在效劳全部权的转移3.效劳的分类●理解

    ①高接触度效劳与低接触度效劳

    ②连续性效劳与连续性效劳

    ③显性效劳与隐性效劳

    ④核心效劳、便利性效劳与支持性效劳

    ⑤定制化效劳与标准化效劳4.产品的有形与无形比较理解

    ①有形产品,是指具有实物形态,通过交换能够带来经济利益的劳

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