网络游戏公司客户服务标准及流程预案.docVIP

网络游戏公司客户服务标准及流程预案

TOC\o1-2\h\u17845第一章：总则 3

273601.1公司宗旨与目标 3

134451.2客户服务标准概述 3

28122第二章：客户服务组织架构 4

312372.1客户服务部门设置 4

317982.2员工职责与权限 4

215012.3管理体系与流程 5

31304第三章：客户服务渠道 5

257163.1在线客服 5

74163.2电话客服 6

91593.3社区论坛与社交媒体 6

32244第四章：客户服务流程 6

257404.1客户咨询与反馈处理 6

201254.1.1咨询渠道 7

325964.1.2咨询响应 7

18254.1.3反馈处理 7

117304.2客户投诉与纠纷解决 7

70744.2.1投诉渠道 7

61354.2.2投诉处理流程 7

203164.2.3纠纷解决 7

273754.3客户建议与意见收集 7

159064.3.1建议与意见收集渠道 7

207884.3.2建议与意见整理 7

140014.3.3建议与意见反馈 8

7183第五章：客户服务响应时间 8

52875.1在线客服响应时间 8

128585.2电话客服响应时间 8

325425.3社区论坛与社交媒体响应时间 9

13447第六章：客户服务满意度评价 9

228486.1客户满意度调查 9

42706.2服务质量评价 10

236246.3持续改进与优化 10

15290第七章：客户资料管理 10

201797.1客户资料收集与存储 10

226987.1.1客户资料收集 11

111177.1.2客户资料存储 11

300137.2客户资料安全与保密 11

227097.2.1安全措施 11

56387.2.2保密措施 11

265227.3客户资料分析与利用 12

215617.3.1数据挖掘与分析 12

124087.3.2客户服务与关怀 12

89187.3.3市场营销策略 12

11806第八章：客户服务培训与考核 12

158898.1员工培训计划 12

117808.1.1培训目标 12

79878.1.2培训内容 12

264308.1.3培训方式 13

246458.2员工考核与激励 13

219938.2.1考核指标 13

56958.2.2考核方式 13

264108.2.3激励机制 13

75758.3员工晋升与发展 14

86928.3.1晋升通道 14

297958.3.2晋升条件 14

69608.3.3晋升程序 14

22124第九章：客户服务应急预案 14

143379.1网络游戏故障处理 14

130199.2客户投诉与纠纷应急处理 15

59369.3突发事件应对 15

4212第十章：客户服务外包管理 16

78310.1外包服务商选择 16

2366910.2外包服务合同管理 16

596810.3外包服务质量监控 17

16781第十一章：客户服务法律法规与政策 17

2524211.1法律法规概述 17

2037311.1.1法律法规的定义 17

1892811.1.2客户服务法律法规的主要内容 18

1686911.2政策与行业规范 18

2563711.2.1政策的制定与实施 18

2495711.2.2行业规范的制定与实施 18

3017711.3法律风险防范 18

1059111.3.1法律风险识别 18

1512611.3.2法律风险防范措施 19

18123第十二章：客户服务持续改进 19

2068912.1改进计划与实施 19

722512.1.1分析现状 19

2733412.1.2制定改进计划 19

2592312.1.3实施改进计划 20

666612.2改进效果评估 20

1917912.2.1客户满意度：通过调查问卷、客户访谈等方式，了解客户对改进后的服务的满意度，评估改进效果。 20

2223312.2.2服务响应时间：对比改进前后的服务响应时间，评估改进措施在提高服务效率方