网络游戏公司客户服务标准及流程预案.docVIP

网络游戏公司客户服务标准及流程预案.doc

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网络游戏公司客户服务标准及流程预案

TOC\o1-2\h\u17845第一章:总则 3

273601.1公司宗旨与目标 3

134451.2客户服务标准概述 3

28122第二章:客户服务组织架构 4

312372.1客户服务部门设置 4

317982.2员工职责与权限 4

215012.3管理体系与流程 5

31304第三章:客户服务渠道 5

257163.1在线客服 5

74163.2电话客服 6

91593.3社区论坛与社交媒体 6

32244第四章:客户服务流程 6

257404.1客户咨询与反馈处理 6

201254.1.1咨询渠道 7

325964.1.2咨询响应 7

18254.1.3反馈处理 7

117304.2客户投诉与纠纷解决 7

70744.2.1投诉渠道 7

61354.2.2投诉处理流程 7

203164.2.3纠纷解决 7

273754.3客户建议与意见收集 7

159064.3.1建议与意见收集渠道 7

207884.3.2建议与意见整理 7

140014.3.3建议与意见反馈 8

7183第五章:客户服务响应时间 8

52875.1在线客服响应时间 8

128585.2电话客服响应时间 8

325425.3社区论坛与社交媒体响应时间 9

13447第六章:客户服务满意度评价 9

228486.1客户满意度调查 9

42706.2服务质量评价 10

236246.3持续改进与优化 10

15290第七章:客户资料管理 10

201797.1客户资料收集与存储 10

226987.1.1客户资料收集 11

111177.1.2客户资料存储 11

300137.2客户资料安全与保密 11

227097.2.1安全措施 11

56387.2.2保密措施 11

265227.3客户资料分析与利用 12

215617.3.1数据挖掘与分析 12

124087.3.2客户服务与关怀 12

89187.3.3市场营销策略 12

11806第八章:客户服务培训与考核 12

158898.1员工培训计划 12

117808.1.1培训目标 12

79878.1.2培训内容 12

264308.1.3培训方式 13

246458.2员工考核与激励 13

219938.2.1考核指标 13

56958.2.2考核方式 13

264108.2.3激励机制 13

75758.3员工晋升与发展 14

86928.3.1晋升通道 14

297958.3.2晋升条件 14

69608.3.3晋升程序 14

22124第九章:客户服务应急预案 14

143379.1网络游戏故障处理 14

130199.2客户投诉与纠纷应急处理 15

59369.3突发事件应对 15

4212第十章:客户服务外包管理 16

78310.1外包服务商选择 16

2366910.2外包服务合同管理 16

596810.3外包服务质量监控 17

16781第十一章:客户服务法律法规与政策 17

2524211.1法律法规概述 17

2037311.1.1法律法规的定义 17

1892811.1.2客户服务法律法规的主要内容 18

1686911.2政策与行业规范 18

2563711.2.1政策的制定与实施 18

2495711.2.2行业规范的制定与实施 18

3017711.3法律风险防范 18

1059111.3.1法律风险识别 18

1512611.3.2法律风险防范措施 19

18123第十二章:客户服务持续改进 19

2068912.1改进计划与实施 19

722512.1.1分析现状 19

2733412.1.2制定改进计划 19

2592312.1.3实施改进计划 20

666612.2改进效果评估 20

1917912.2.1客户满意度:通过调查问卷、客户访谈等方式,了解客户对改进后的服务的满意度,评估改进效果。 20

2223312.2.2服务响应时间:对比改进前后的服务响应时间,评估改进措施在提高服务效率方

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