- 1、本文档共21页,可阅读全部内容。
- 2、原创力文档(book118)网站文档一经付费(服务费),不意味着购买了该文档的版权,仅供个人/单位学习、研究之用,不得用于商业用途,未经授权,严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等,侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传,本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺!文档内容仅供研究参考,付费前请自行鉴别。如您付费,意味着您自己接受本站规则且自行承担风险,本站不退款、不进行额外附加服务;查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档,您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等,请点击“版权申诉”(推荐),也可以打举报电话:400-050-0827(电话支持时间:9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档,如果想要下载,成为VIP会员后,下载免费。
- 6、成为VIP后,下载本文档将扣除1次下载权益。下载后,不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后,您将拥有八大权益,权益包括:VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传,每下载1次, 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等,对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
网络游戏公司客户服务标准及流程预案
TOC\o1-2\h\u17845第一章:总则 3
273601.1公司宗旨与目标 3
134451.2客户服务标准概述 3
28122第二章:客户服务组织架构 4
312372.1客户服务部门设置 4
317982.2员工职责与权限 4
215012.3管理体系与流程 5
31304第三章:客户服务渠道 5
257163.1在线客服 5
74163.2电话客服 6
91593.3社区论坛与社交媒体 6
32244第四章:客户服务流程 6
257404.1客户咨询与反馈处理 6
201254.1.1咨询渠道 7
325964.1.2咨询响应 7
18254.1.3反馈处理 7
117304.2客户投诉与纠纷解决 7
70744.2.1投诉渠道 7
61354.2.2投诉处理流程 7
203164.2.3纠纷解决 7
273754.3客户建议与意见收集 7
159064.3.1建议与意见收集渠道 7
207884.3.2建议与意见整理 7
140014.3.3建议与意见反馈 8
7183第五章:客户服务响应时间 8
52875.1在线客服响应时间 8
128585.2电话客服响应时间 8
325425.3社区论坛与社交媒体响应时间 9
13447第六章:客户服务满意度评价 9
228486.1客户满意度调查 9
42706.2服务质量评价 10
236246.3持续改进与优化 10
15290第七章:客户资料管理 10
201797.1客户资料收集与存储 10
226987.1.1客户资料收集 11
111177.1.2客户资料存储 11
300137.2客户资料安全与保密 11
227097.2.1安全措施 11
56387.2.2保密措施 11
265227.3客户资料分析与利用 12
215617.3.1数据挖掘与分析 12
124087.3.2客户服务与关怀 12
89187.3.3市场营销策略 12
11806第八章:客户服务培训与考核 12
158898.1员工培训计划 12
117808.1.1培训目标 12
79878.1.2培训内容 12
264308.1.3培训方式 13
246458.2员工考核与激励 13
219938.2.1考核指标 13
56958.2.2考核方式 13
264108.2.3激励机制 13
75758.3员工晋升与发展 14
86928.3.1晋升通道 14
297958.3.2晋升条件 14
69608.3.3晋升程序 14
22124第九章:客户服务应急预案 14
143379.1网络游戏故障处理 14
130199.2客户投诉与纠纷应急处理 15
59369.3突发事件应对 15
4212第十章:客户服务外包管理 16
78310.1外包服务商选择 16
2366910.2外包服务合同管理 16
596810.3外包服务质量监控 17
16781第十一章:客户服务法律法规与政策 17
2524211.1法律法规概述 17
2037311.1.1法律法规的定义 17
1892811.1.2客户服务法律法规的主要内容 18
1686911.2政策与行业规范 18
2563711.2.1政策的制定与实施 18
2495711.2.2行业规范的制定与实施 18
3017711.3法律风险防范 18
1059111.3.1法律风险识别 18
1512611.3.2法律风险防范措施 19
18123第十二章:客户服务持续改进 19
2068912.1改进计划与实施 19
722512.1.1分析现状 19
2733412.1.2制定改进计划 19
2592312.1.3实施改进计划 20
666612.2改进效果评估 20
1917912.2.1客户满意度:通过调查问卷、客户访谈等方式,了解客户对改进后的服务的满意度,评估改进效果。 20
2223312.2.2服务响应时间:对比改进前后的服务响应时间,评估改进措施在提高服务效率方
文档评论(0)