铁路集装箱客户关系管理模式优化设计研究.pdfVIP

铁路集装箱客户关系管理模式

优化设计研究

摘要：随着货运市场竞争日益激烈，铁路对客户关系管理重视度不断提升，集装箱运输

作为铁路货运重要的发展方向，迫切需要优化集装箱运输客户管理措施。通过分析集装箱

运输客户关系管理现状，总结目前存在客户关系管理系统性不强、产品服务不够精细化、

信息化手段有待提升等问题；借鉴相关物流企业客户关系管理及服务经验，研究建立集装

箱客户管理评价体系，提供有针对性的多元化产品服务体系，建立基于客户管理信息平台

的客户关系管理模式，提出强化客户关系管理机构设置、加强与95306平台信息融合、完善

客户关系管理体系等措施建议，为铁路集装箱运输高质量发展提供支撑。

关键词：集装箱运输；客户关系管理；客户细分；差异化服务；信息化

随着我国交通运输行业市场竞争不断加剧，铁路

1集装箱运输客户管理现状分析

大力推进集装箱运输，进一步提升市场竞争力，积极

扩大集装箱运输市场份额。2022年，国家铁路集装箱1.1铁路集装箱客户管理概况

货运量达到6.8亿t，占总货运量的17.5%，与2017年伴随铁路货运市场化改革的不断深入，“以客户

为中心”的铁路集装箱运输营销战略逐步形成。铁路

相比，国家铁路集装箱运量年均增长率达30.9%，运

集装箱运输企业逐步探索构建以市场为导向的客户关

量占比增加11.4个百分点。随着集装箱运量逐年增

系管理机制，以提高客户忠诚度、拓展企业经营范

加，铁路集装箱客户规模持续扩大，在铁路货运市场

围、降低企业客户运营成本，有助于提升铁路集装箱

化改革背景下，加强客户关系管理，强化日常分析的

[1]

货运市场竞争力。以某运输企业为例，目前在集装

需要越来越迫切。因此，分析我国铁路集装箱运输客

箱国际联运业务板块逐步开展客户管理与服务工作，

户管理现阶段存在的问题，借鉴物流企业客户关系管通过对2021—2023年签约客户情况分析，主要有以

理的发展经验，总结提出我国铁路集装箱运输客户管下特征：一是签约客户数量波动较大，3年签约客户

理优化对策，对进一步提升铁路集装箱运输服务质波动幅度为105%，30%；二是活跃用户占比较低，

量，提高铁路货运市场竞争力具有重要意义。3年实际发运客户占比分别为40%，25%，26%，考

12

铁路集装箱客户关系管理模式优化设计研究赵元帅等

虑新冠肺炎疫情对国际运输市场的干扰，活跃客户约信息等在系统中存储的数据愈加繁多。但是目前客户

占25%~30%左右；三是大客户特征显著，从客户运关系管理的信息化手段没有充分开发利用，客户的相

量结构看，占据总发运量80%对应的头部客户数量关数据输出方式比较单一，多为系统导出线下统计，

占比分别为18%，12%，16%，同时这些客户体现了形成相关报表提报存档，缺乏对数据的进一步统筹分

较高的客户粘性。现阶段，铁路集装箱客户关系管理析运用，缺乏数据挖