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服务意识;;为什么要有服务意识
顾客是怎样失去的
顾客要的是什么
顾客服务的等级;为什么要有服务顾客的意识;竞争带来的……; 在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。;利润的源泉;8;成都家教，成都家教网;10;11;王永庆;与五年前相比，顾客
更注意自己所得到的服务
对服务有了更多的要求
对服务更加不满意
需要更好的服务质量
;更容易
获得提升
涨工资
获得好心情
保住工作
……;顾客是怎样流失的;失去的客户的百分比
;;一个满意的顾客会告诉1-5人
100个满意的客户会带来25个新顾客
维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5
更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚
购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级
对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的
广告，并且对价格也不敏感
给公司提供有关产品和服务的好主意
;?一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客
24人不满但并不投诉
一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人
6个有严重问题但未发出抱怨声
投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保
持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与
公司保持关系
;顾客的价值不在于他一次购买的金额，而是其一生所能带来的总额，包括他对亲朋好友的影响。这样积累起来，数目相当惊人。;顾客要什么; ;1
;
;谁偷走了你的微笑
怎样防止别人偷走你的微笑
照照镜子：微笑训练
;微笑;;;;;境由心造;阿Q精神
感恩
设身处地
辩证理论
自我激励;;;;不要表达过度;微笑训练——像空姐一样微笑;成都家教，成都家教网;微笑的三结合;与眼睛的结合;与语言的结合;与身体的结合;你是否能把微笑留给客户;有时，我会一脸严肃地同客户谈话。
即使是在谈论很严肃的话题，我也能通
情达理、坦然面对。
我庆幸自己能微笑、自然地面对客户。
我的表情倾向于严肃、一本正经??样子。;服务创造满意客户
服务创造需求;谢谢
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