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服务质量与效率.docx

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    效劳质量与效率：怎样才能兼得

    文/弗朗西丝·弗雷〔FrancesX.Frei〕，哈佛商学院技术与运营治理系工程治理学副教授

    文章来源/《哈佛商业评论》

    效劳性企业的治理者总认为自己面临一个困难选择：是高本钱供给效劳体验，还是低本钱追求效劳效率。事实上，他们还有其他路可走。

    假设顾客在生产车间里闲适溜达，制造商会怎么做假设他们隔三岔五突然造访，还把制造商细心设计的流程弄得一团糟，又该怎么办这些让制造性企业觉得不行思议的事，对多数效劳性企业而言却是司空见惯。不管是餐馆、汽车租赁公司，还是构成今日成熟经济主体的其他大多数效劳性企业，对它们来说，顾客不仅仅是高效供给链末端等着付钱的买主，他们直

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