旅行社经营管理-4-旅行社组团与接待业务.ppt

第四章旅行社组团与接待业务【本章概述】本章重点讲述在旅行社诸多业务活动中，两项日常业务，即组团与接待业务，它也是销售产品、实现利润的有效途径。做好这些工作，可以有效的控制旅游过程中的突发事件，让游客体验到更多旅游所带来的乐趣。【知识目标】了解旅行社组团社、接待社的概念掌握团队、散客、特殊客人的接待方法掌握旅行社前台接待岗位职责【能力目标】能够独立担任前台接待工作独立接待散客、团队客人的能力处理旅游接待中常见问题【篇首案例】

规范“一日游”市场秩序2013年，国家旅游局与国家工商行政管理总局联合发布了《国内旅游“一日游”合同（示范文本）》，并要求各地结合实际积极推广使用。

“一日游”以其经济实惠、方便快捷、灵活自由的特点，受到众多旅游者的青睐，逐渐发展成为散客旅游的主要方式。作为城市旅游，特别是大城市旅游的重要内容，国内旅游“一日游”市场需求巨大，且呈现出不断增长的态势，已引起旅游城市政府的高度重视，在加大力度治理整顿非法“一日游”的同时，不断完善相关服务体系，提升城市管理水平。经过多年的努力，全国各地“一日游”市场秩序已有所好转，但仍然存在较多问题。国家旅游局和国家工商总局出台《国内旅游“一日游”合同（示范文本）》，是切实维护旅游者合法权益的实质举措，也是实现政府“寓管理于服务”的有效方式。以合同约定的形式来规范交易行为，使得相关法律法规的要求更为具体明确，经营服务和监督管理可望更规范有力，同时，也能为旅游者的消费维权提供更好的条件。示范文本结合“一日游”实际情况，针对旅游纠纷易发多发环节，根据有关法律法规，明确划分了合同双方责任。以维护旅游者利益为主线，以解决存在的主要问题为着力点，示范文本无论是形式还是内容呈现以下四个亮点：

1.取消购物、另行付费项目以及自由活动

低价招徕、行程中加点、强迫购物、收取回扣等是“一日游”活动中存在的较为普遍且严重影响旅游者利益的问题。为有效维护旅游者的合法权益，针对上述突出问题，结合“一日游”时间短、行程安排紧凑的特点，没有关于自由活动的规定，也不允许旅行社安排另行付费项目或指定购物场所购物，如果景点本身含购物，旅行社需向旅游者明示。

2.遏制“黑社”、“黑导”及“黑车”、“黑驾”

“黑社”、“黑车”、“黑导”和“黑驾”的违法违规行为，是严重扰乱“一日游”市场秩序，侵害旅游者的合法权益的突出问题。无论是对于旅游者消费维权、还是对于政府行政管理都造成了极大困扰。针对上述问题，《国内旅游“一日游”合同（示范文本）》要求明确旅行社的名称和许可证编号、导游员的姓名和导游证号、运输车辆的车牌号码、驾驶员的姓名，并就使用无合法有效资质旅游车辆、驾驶员及导游员的情形，做出了严格的违约责任规定。

3.不可抗力情形下不支持调整行程、变更合同

“一日游”行程较为简单，发生不可抗力等不可归责于任何一方的事由，容易导致合同目的无法实现。为避免旅行社以调整行程、变更合同的形式损害旅游者的合法权益，《国内旅游“一日游”合同（示范文本）》规定此种情形导致合同无法履行或继续履行的，合同双方均可以解除合同，并以公平为原则分摊相应的费用。

4.形式内容简单实用

“一日游”实践过程中，旅行社与旅游者不签订合同的现象屡见不鲜，惰于为简单的旅游活动商讨复杂的合同内容是其因素之一。与《团队国内旅游合同（示范文本）》相比，《国内旅游“一日游”合同示范（示范文本）》无论从形式方面还是从内容方面都进行了简化，将基本信息以表格的形式体现，将权利义务用责任承担来体现，简单实用，易为旅行社和旅游者所接受。第一节旅行社的组团业务一、组团旅行社概述（一）概念组团旅行社（简称组团社)domestictourwholesaler：是指接受旅游团(者)或海外旅行社预定，制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。

接待旅行社(简称接待社)domesticlandoperator：是指接受组团社的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员，负责组织安排旅游团(者)在当地参观游览等活动的旅行社。（二）组团社必须履行的义务第一，组团社应当维护旅游者的合法权益。组团社向旅游者提供的出国旅游服务信息必须真实可靠，不得作虚假宣传，报价不得低于成本。第二，组团社经营出国旅游业务，应当与旅游者订立书面旅游合同。旅游合同应当包括旅游起止时间行程路线、价格、食宿、交通以及违约责任等内容。旅游合同由组团社和旅游者各持一份。第三，组团社应当按照旅游合同约定的条件，为旅游者提供服务。组团社应当保证所提供的服务符合保障旅游者人身、财产安全的要求；对可能危及旅游者人身安全的情况，应当向旅游者作出真实说明和明确警示，并采取有效措施